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办公室及话务礼仪培训

学习期间不准请假、迟到、早退、旷课。01培训期间，严禁做其他与培训无关的活动。04培训时间关闭手机或调入震动状态。02听课期间不得交头接耳，不得大声喧哗，不得随意走动，不得无故中途退场。03培训要求

培训内容仪表、仪容与仪态服务意识与情绪管理电话通话方式电话礼仪语音训练

No.3仪表工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。No.2No.1一、仪表、仪容与仪态

要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。1主管助理2

2、仪容1）面容：男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。眼角的分泌物要及时清理，随时注意。如果视力不好，可以戴眼镜。眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。2）化妆要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”,就要注意不同的时间和场合。办公室人员要以淡雅的工作妆为宜,略施粉黛,清新自然。特别是白天,不能化浓妆。。

仪态微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。

抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。站姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。坐姿：

女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。行姿：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。手势：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。开门：

服务对于一个企业的意义远远超过销售，优质的客户服务是最好的企业品牌，只有出色的服务才会使企业具有超强的竞争力，作为二线部门，除了话务员等特殊任务，直接面对的是游客，其他人员都是在为一线服务，因此我们在提高服务质量的同时更要确定好服务对像。沟通就是你已经知道答案让对方说出来；沟通是用问的，而不是用说的。在沟通中，需要建立客户的信任与安心，可以形象建立信赖感，也可以倾听建立信赖感、赞美建立信赖感、顾客见证建立信赖感。如：“有什么可以帮到您的吗？”服务沟通二、服务意识及情绪管理

接听电话流程转接电话流程接听电话要点拨打电话礼仪电话留言流程接听电话礼仪010203三、电话礼仪

1、接听电话流程接电话‖开头语‖热情应答需要转接电话请对方留言‖‖‖‖转接流程 留言流程‖‖‖感谢对方来电/结束/等对方先挂机

2、转接电话流程（问对方是否愿意等待，转接并解释转接原因）‖对方愿意接受转机