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服务营销优化策略的理论与实践探究

目录

一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.1行业发展背景分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.2服务营销优化的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.2研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2.1国内外研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2.2现有研究的不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.3.1主要研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.3.2研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.4研究框架与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

二、服务营销优化理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.1服务营销核心概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.1.1服务营销的定义与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.1.2服务营销的四大支柱．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.2服务营销经典理论模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.2.1服务利润链模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.2.2顾客价值链模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.2.3服务主导逻辑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.3服务质量理论与测量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.3.1服务质量内涵解析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.3.2服务质量维度与模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.3.3服务质量测评方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.4顾客关系管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.4.1顾客关系价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

2.4.2顾客忠诚度构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.4.3顾客关系维护策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

三、服务营销优化策略分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

3.1服务设计优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.1.1服务流程再造与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.1.2服务接触点管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.1.3服务品牌建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.2服务定价优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.2.1服务定价方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.2.2服务价格弹性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.2.3服务定价策略选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

3.3服务渠道优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

3.3.1线上线下渠道整合．