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客服代表岗位说明书

岗位名称：客服代表岗位代码：No.

岗位信息

所属部门

客服部

直属上级

客服部经理

下属编制

职系

客服

职等

职级

岗位概要

接听客户来电，给客户最好的服务，树立公司良好形象

岗位职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握客服业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈主管。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“客户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

6、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

7、遵守有关的规章制度，关心集体。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

9、总结系统运行问题，及时提交主管。

10、完成领导交办的事宜。

岗位关键绩效指标（KPI）

绩效指标

考核周期

计算公式/评估方式

数据来源

考核权重

资料整理规范性

月度

资料规范＝缺损数/资料总数

由公司财务部、人力资源经理提供账目表单

30%

客户来电接听率

年度

客户来电接听率=接听次数/总次数

工作记录

20%

客户投诉率

年度

客户投诉率=客户投诉次数/接听总次数

工作记录

20%

客服服务投诉率

季度

人事服务投诉率＝投诉人数/总人数

工作记录

5%

投诉解决率

季度

投诉解决率=实际解决人次/投诉人次

工作记录

5%

合理化建议

年度

合理化建议=采用数/合理化建议

工作记录

5%

岗位任职资格

一、教育背景：高中以上学历，中文，语言相关专业毕业；

二、经???验：客服工作经验1年以上；

三、知识技能：

1．熟练掌握电话沟通技巧；

2．熟悉操作WORD、EXCEL等常用办公软件，打字速度快；

四、性格特质：1．热情主动的服务态度；

2．高度的敬业精神；

3．语言沟通技巧和谈判技巧；

4．掌握敬人、自律、适度、真诚的基本原则，用以指导自己的日常行为；

五、关键能力：1．语言表达与沟通能力；

2．良好的自控能力；

六、其它要求：男女均可，35岁以内；

版本编码

制定时间

修订记录

任职者签名：

日期：

直属上级签名：

日期：

总经理签名：

日期：