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快递淘宝客服协议书

?甲方：______________________

法定代表人：________________

地址：____________________

联系方式：________________

乙方：______________________

法定代表人：________________

地址：____________________

联系方式：________________

鉴于甲方在淘宝平台从事商品销售业务，需要专业的客服服务以提升客户购物体验、促进销售并解决售后问题；乙方具备提供快递淘宝客服服务的专业能力和经验。甲乙双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就乙方向甲方提供快递淘宝客服服务事宜达成如下协议：

一、服务内容及要求

（一）服务内容

1.售前咨询

乙方客服人员通过淘宝平台聊天工具等方式，及时、准确地回复甲方店铺顾客关于商品信息、规格参数、价格、优惠活动等方面的咨询，引导顾客完成下单购买流程。

2.订单处理

负责对甲方店铺的订单进行及时跟进，包括但不限于确认订单信息、库存情况，如遇问题及时与甲方沟通协调，确保订单顺利发货。

3.物流查询

为顾客提供快递物流信息查询服务，解答顾客关于物流进度、物流异常等问题，并协助甲方处理因物流问题引发的顾客投诉。

4.售后处理

处理甲方店铺顾客的售后问题，如退换货、退款申请、质量问题反馈等。按照甲方制定的售后政策，与顾客进行友好协商，达成解决方案，并及时记录售后处理情况反馈给甲方。

（二）服务要求

1.回复及时性

乙方应确保客服人员在接到顾客咨询或问题后，及时响应，原则上回复时间不得超过[X]分钟。对于紧急问题或重要顾客咨询，应立即回复。

2.专业准确性

客服人员应具备扎实的专业知识，熟悉甲方店铺所售商品的特点、功能、使用方法等信息，能够准确回答顾客的咨询，提供专业的建议和解决方案，避免误导顾客。

3.态度友好热情

客服人员应始终保持积极、热情、耐心的服务态度，以友好、礼貌的语言与顾客沟通交流，及时化解顾客的疑虑和不满，提升顾客满意度。

4.数据记录与反馈

乙方应建立完善的服务记录系统，对每个顾客的咨询、订单处理及售后情况进行详细记录。定期向甲方提供服务数据报告，包括但不限于咨询量、订单量、售后问题类型及处理结果等，以便甲方了解服务效果，进行数据分析和决策。

二、服务期限

本协议服务期限自____年__月__日起至____年__月__日止。协议期满前，双方如无异议，则本协议自动延续[X]年。

三、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

1.权利

有权对乙方的服务质量进行监督和检查，提出改进意见和建议。

有权根据自身业务需求和实际情况，要求乙方调整客服服务的方式、内容或重点。

有权知晓乙方客服人员的工作表现和业绩情况，包括但不限于顾客满意度评价、处理问题的效率和质量等。

2.义务

向乙方提供开展服务所需的必要信息，包括但不限于商品资料、店铺运营规则、售后政策、产品图片及视频等，确保乙方客服人员能够准确了解相关信息，为顾客提供准确的服务。

为乙方客服人员提供必要的培训支持，协助乙方熟悉甲方店铺的商品特点、业务流程和服务要求，培训方式可以包括但不限于线上培训课程、线下培训会议、实时答疑等。

按照本协议约定及时向乙方支付服务费用。

在乙方提供服务过程中，如因甲方自身原因导致客服工作出现问题或顾客投诉，甲方应积极配合乙方解决问题，并承担相应责任。

（二）乙方权利与义务

1.权利

有权按照本协议约定获得服务费用。

有权要求甲方提供必要的协助和支持，以确保服务工作的顺利开展，如甲方未履行相关协助义务导致乙方无法正常提供服务的，乙方不承担相应责任。

2.义务

组建专业的客服团队为甲方提供服务，客服团队成员应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识，熟悉淘宝平台的操作规则和流程。

按照本协议约定的服务内容和要求，认真履行客服职责，为甲方店铺顾客提供优质、高效、专业的服务，努力提升顾客满意度，促进甲方店铺销售业绩的增长。

严格遵守甲方制定的店铺运营规则、保密制度及其他相关规定，不得泄露甲方店铺的商业秘密、顾客信息等敏感数据。如因乙方原因导致甲方信息泄露，乙方应承担由此给甲方造成的全部损失。

定期对客服人员进行培训和考核，不断提升客服人员的业务水平和服务质量，确保客服团队整体素质能够满足甲方的服务需求。

积极配合甲方处理各类紧急情况和重大顾客投诉，按照甲方要求及时采取有效的解决方案，最大限度减少对甲方店铺的负面影响。

在服务期限内，未经甲方书面同意，乙方不