便利店新员工培训大纲.pptx

便利店新员工培训大纲演讲人：日期:

目录245136企业概况认知设备操作技能岗位基础职责安全运营规范服务标准体系考核评估机制

01企业概况认知

品牌定位的重要性明确品牌在市场中的定位，提升品牌知名度和美誉度。便利店品牌定位01便利店品牌的特点了解便利店品牌的独特之处，如商品种类、价格策略、服务质量等。02目标客户群确定便利店的主要顾客群体，包括年龄、性别、职业、消费习惯等特征。03品牌传播策略掌握品牌宣传和推广的方式，提升品牌影响力和忠诚度。04

ABCD企业文化的重要性了解企业文化对于塑造员工行为、提升团队凝聚力的重要性。企业文化与价值观企业价值观明确企业的核心价值观，为员工提供行为准则和动力源泉。便利店文化的特点阐述便利店特有的文化，如服务文化、创新文化、诚信文化等。员工文化融入介绍如何融入企业文化，包括参加文化活动、践行企业价值观等。

门店组织架构的组成介绍门店的部门设置、岗位职责和人员配置。介绍门店的日常运营流程，包括商品进货、库存管理、销售、结算等环节。门店运营流程了解门店的组织架构对于提高工作效率、确保服务质量的重要性。门店组织架构的重要性阐述门店内部协作与沟通的重要性，介绍有效的沟通方式和协作技巧。协作与沟通门店组织架构

02岗位基础职责

准确快速地扫描商品，确认价格、数量和顾客付款方式，及时找零并打印小票。收银操作流程每日营业结束后，核对收银款项，填写收银报表，确保账款相符，并按规定进行交接。结算与交接确保收银机、验钞机、POS机等设备正常工作，备好零钞、发票和购物袋等。收银前准备收银操作规范

商品分类清晰根据商品类别、品牌、规格等进行合理分类，方便顾客查找和购买。陈列区域整洁保持货架、柜台等陈列区域的整洁卫生，及时清理杂物和过期商品。陈列方式规范采用先进先出原则，确保商品新鲜度；易碎、贵重商品应轻拿轻放，避免损坏。商品陈列标准

库存管理流程商品入库验收对新进商品进行数量、质量、规格等方面的验收，确保商品与订单相符。定期对库存商品进行盘点，及时发现缺货、溢货等问题，并采取措施解决。库存盘点根据销售情况和库存状况，合理调整商品库存，避免积压和断货现象。库存调整

03服务标准体系

头发整齐、不染异色，男士不留长发、胡须，女士发髻整洁。发型规范站立挺直、行走轻盈，不得做出不雅动作或懒散姿态。仪态端着公司规定的制服，保持整洁、干净的形象。统一着装保持个人卫生，双手清洁，不留长指甲。卫生整洁仪容仪表要求

问候语主动与顾客打招呼，使用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。解答疑问耐心解答顾客的问题，对于不确定的问题，要请教同事或上级后再回答。引导语热情引导顾客选购商品，介绍促销活动及优惠政策。告别语送别顾客时，使用“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等礼貌用语。顾客沟通话术

投诉处理流程热情接待投诉，倾听顾客的诉求，并表达歉意。接待投诉详细记录投诉的内容、时间、地点等信息，确保信息准确无误。记录投诉根据投诉的情况，及时采取补救措施，如更换商品、退货、赔偿等，确保顾客满意。处理投诉处理完投诉后，要及时跟踪反馈，确认顾客是否满意，并征询改进建议。跟踪反馈

04设备操作技能

商品扫描与结算准确、迅速地将商品扫描并进行结算，确保价格准确无误。熟悉收银系统软件，包括销售查询、退货、换货等操作。收银系统操作确保收银机正常启动与关闭，避免非法操作和设备损坏。收银机开机与关机流程保持收银机清洁，定期检查设备运行状态，及时报告故障。收银机日常维护收银机使用指南

冷链设备温度监控定期检查冷藏和冷冻设备的温度，确保商品储存安全。冷链设备管理冷链设备清洁与维护定期清洁设备，保持卫生，及时维修损坏设备。商品陈列与库存遵循先进先出原则，合理陈列商品，确保库存准确。冷链设备故障处理掌握设备故障应急处理方法，及时报告并协助维修防盗系统应用防盗标签使用了解防盗标签的种类和使用方法，确保商品安全。防盗设备操作熟悉电子防盗系统、监控等设备的使用，提高防盗意识。盗窃事件处理发现盗窃事件时，保持冷静，及时报警并协助调查。预防措施定期检查门店安全漏洞，采取措施预防盗窃事件发生05安全运营规范

消防安全守则熟悉店内消防通道和逃生路线，确保在紧急情况下能迅速疏散。消防通道和逃生路线了解灭火器的种类、性能，掌握正确的使用方法。灭火器的使用方法注意火源管理，定期检查电路、电器等设备，发现火灾隐患及时报告。火灾预防和报警

食品安全标准食品储存和陈列按照食品储存要求进行分类、定位、标识，确保食品新鲜、干净、无污染。定期检查食品保质期，及时处理过期、变质食品，确保食品安全。食品保质期管理遵守食品加工和制作规范，保证食品新鲜、熟透、无异味。食品加工和制作

顾客突发状况处理了解常见突发状况，如顾客突发疾病、受伤等，能够迅速采取有效措施