医患投诉的处理之道课件.ppt

医患投诉的处理之道病患投诉的处理之道医患投诉的处理之道课程设置一“投诉”基本概念二医院的病患投诉三投诉的信息收集四投诉的双赢谈判五投诉的善后处理医患投诉的处理之道一“投诉”的基本概念“投诉”的定义？何谓“患者满意”？医患投诉的处理之道一“投诉”的基本概念“投诉”的定义？患者的任何不满意，无论正确与否。何谓“患者满意”？以患者的标准为衡量标准，超过患者的期望值。医患投诉的处理之道投诉的分类方式：电话信函现场原因：技术及责任心欠佳介绍不清服务不当病房环境收费问题患者原因由医生方转嫁过来的医患投诉的处理之道二医院的病患投诉患者的心理和需要医务人员的心理和需要医患关系的特殊性医患投诉的处理之道病患投诉的现状①数量持续呈现高速增长②依法处理下降但索赔额大幅度增高③规模、领域和恶性程度不断加大④处置的法律措施力量薄弱⑤社会的负面影响日益严重⑥权利保护意识的反差逐步加大医患投诉的处理之道病患投诉原因分析可避免的“不满意”①对病患的不良态度②作出承诺但未兑现③未说清使其遇麻烦④意见分歧而起争执社会因素病患方因素内部因素医患投诉的处理之道病患投诉的发生机制有困难，有麻烦，有痛苦。继而请求帮助但未达到预期效果。然后投诉。医患投诉的处理之道妥善处理投诉的价值①为病患解决困难、麻烦，清除其痛苦。②变病患投诉的被动为与病人增进感情的主动。③减少医院的经济损失，更好地树立医院的形象。处理好投诉是服务的关键之一！医患投诉的处理之道投诉的处理原则①将专业原因的投诉“大事化小”。②将非专业原因的投诉“小事化了”。注意事项：①及时处理投诉②最先任务是缓解病患的情绪③以事实为依据④以解决病患的困难为出发点⑤及时向医院、科室领导及有关部门汇报医患投诉的处理之道病患处理的三个阶段第一阶段：投诉的信息收集第二阶段：投诉的双赢谈判第三阶段：投诉的善后处理医患投诉的处理之道三投诉的信息收集

---六步法①询问细节并倾听②道谢③认同病患的感受④了解患者的预期⑤表示愿意提供帮助⑥妥善处理善后医患投诉的处理之道第一步询问细节病倾听①了解及澄清病患的问题（分清是专业性投诉还是服务性投诉）Ex:“您能具体讲一下事情的经过吗？”“所以您的问题是……是吗？”②了解病患的内在情绪及对此事的看法Ex“那您是怎么看这个问题的性质呢？”“那您对此事的看法如何？”医患投诉的处理之道第二步道谢真心诚意的致谢Ex:“非常感谢您能把这些情况反映给我们，这对我们改善医疗服务质量很有帮助……”“不管怎么说，首先非常感谢您反映的情况……”医患投诉的处理之道第三步认同病患的感受同理心，表达对病患的理解。“我非常理解您的感受”——九字真言“曾经，我的一个病患也发生与您类似的情况，（描述当时情况）直到后来，（描述发生了什么事）他终于理解到……,这很好地帮助我们共同解决了问题。”医患投诉的处理之道第四步了解患者的预期①了解患者对于解决问题的预期Ex:“那您觉得需要我们具体做些什么呢？”②为病患提供多项选择Ex：“我们希望能帮助您解决问题，我们的解决方案一般有三种，您觉得哪种更能解决您的问题？”③必要时给予病患适当的补偿Ex:“您看，我们提供的方案您都不满意，按照医院的规定，我们已经没有其他解决办法了，那您看我们这样是否可以……”医患投诉的处理之道第五步表示愿意提供帮助明确表态，争取病患的配合“我很愿意给您提供帮助。您先回去，我把您反映的情况再详细了解一下，另外我还需要和领导汇报一下，您看您明天10点后再到这里来可以吗？”“关于您反映的这个情况，我们肯定会非常重视并给予妥善解决的，不过，我还需要再详细了解一下，另外我也要和领导汇报一下，您看您明天10点以后再到这里来可以吗？”医患投诉的处理之道四、投诉的双赢谈判“谈判”的定义？为了协调彼此关系，满足各自需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。医患投诉的处理之道谈判的特点①“施”与“受”的互动过程②含有“合作”与“冲突”③“互惠的”但也许“不对等”医患投诉的处理之道病患谈判的“金三角”共同需求医院及医务人员的自身需求病患需求