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宾馆经营场地管理制度

总则

1.目的

为加强宾馆经营场地的管理，确保场地的安全、整洁、有序，保障宾馆各项经营活动的正常开展，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于宾馆内所有经营场地，包括但不限于客房、餐厅、会议室、娱乐场所等。

3.管理原则

遵循“安全第一、服务至上、规范管理、持续改进”的原则，确保经营场地的高效利用和宾客的满意度。

场地使用管理

1.预订与安排

客户可通过电话、网络或现场等方式预订经营场地。预订时需提供详细信息，包括使用时间、人数、特殊要求等。

宾馆根据客户需求和场地情况进行合理安排，并及时与客户确认预订信息。

2.使用权限

经宾馆授权，各部门可在规定范围内使用相应的经营场地。未经许可，任何部门或个人不得擅自占用或更改场地用途。

场地使用部门应按照预订时间准时使用场地，如需变更使用时间，应提前与宾馆相关部门沟通协调。

3.场地交接

上一使用部门应在使用结束后，及时清理场地，恢复原状，并与下一使用部门进行场地交接。交接内容包括场地设施设备的完好情况、卫生状况等。

如发现场地设施设备有损坏或卫生不达标等情况，上一使用部门应负责修复或清理，否则宾馆有权从其押金或费用中扣除相应款项。

场地设施设备管理

1.设施设备配备

根据不同经营场地的功能需求，配备相应的设施设备，并确保其数量充足、性能良好。

定期对设施设备进行检查和维护，及时更新老化或损坏的设备，以保证场地的正常使用。

2.设施设备使用

使用部门应按照操作规程正确使用设施设备，不得违规操作或超负荷使用。

如发现设施设备出现故障或异常情况，应立即停止使用，并及时通知宾馆维修部门进行维修。

3.设施设备维护与保养

维修部门应制定设施设备维护保养计划，定期对设施设备进行巡检、保养和维修。

建立设施设备维修档案，记录每次维修的情况，包括故障原因、维修时间、维修人员等，以便跟踪设备运行状况和进行统计分析。

环境卫生管理

1.卫生标准

制定各经营场地的卫生标准，明确清洁范围、清洁频率和清洁质量要求。

卫生标准应符合国家相关法律法规和行业规范，确保宾客的健康和安全。

2.清洁作业

保洁人员应按照卫生标准和清洁作业流程，按时对经营场地进行清洁。清洁内容包括地面、墙面、门窗、卫生间、家具等的清洁，以及垃圾的清理和消毒。

加强对公共区域的卫生管理，如走廊、电梯、楼梯等，保持环境整洁、无异味。

3.卫生检查

宾馆应定期对经营场地的环境卫生进行检查，可采用日常巡查、定期抽检等方式。

对检查中发现的卫生问题，应及时通知相关部门或人员进行整改，并跟踪整改情况，确保卫生达标。

安全管理

1.安全制度

建立健全宾馆经营场地安全管理制度，明确安全责任和安全操作规程。

加强对员工的安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。

2.安全设施设备

在经营场地配备必要的安全设施设备，如消防器材、监控设备、应急照明等，并确保其完好有效。

定期对安全设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。

3.安全检查与隐患排查

定期组织安全检查和隐患排查工作，重点检查场地的电气设备、消防设施、疏散通道等。

对检查中发现的安全隐患，应立即采取措施进行整改，确保场地的安全。

4.应急管理

制定应急预案，明确火灾、地震、突发事件等情况下的应急处置流程和责任分工。

定期组织应急演练，提高员工的应急反应能力和协同配合能力。

人员管理

1.员工行为规范

制定员工在经营场地的行为规范，包括着装、言行举止、服务态度等方面的要求。

员工应遵守行为规范，为宾客提供优质、文明、热情的服务。

2.员工培训

根据经营场地的特点和服务需求，对员工进行相关培训，包括业务知识、操作技能、安全知识等方面的培训。

定期组织培训考核，确保员工具备相应的业务能力和服务水平。

3.员工考核

建立员工考核制度，对员工在经营场地的工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、服务质量、安全责任等方面。

根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合要求的员工进行批评教育或相应的处罚。

宾客管理

1.宾客接待

员工应热情、礼貌地接待宾客，及时为宾客办理入住、退房等手续，解答宾客的疑问。

为宾客提供必要的帮助和服务，如行李搬运、引导就餐等，确保宾客感受到宾至如归的体验。

2.宾客投诉处理

设立宾客投诉渠道，及时受理宾客的投诉。对宾客投诉应认真记录，积极调查处理，并在规定时间内给予宾客答复。

分析宾客投诉原因，采取有效措施进行整改，避免类似问题再次发生，不断提高宾客满意度。

3.宾客信息管理