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客人酒店大堂管理制度

总则

1.目的

为了规范客人在酒店大堂的行为，维护大堂的秩序和良好环境，提升酒店服务质量和客人满意度，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于所有进入酒店大堂的客人，包括但不限于住宿客人、来访人员、会议嘉宾等。

3.基本原则

礼貌待客原则：全体员工应热情、礼貌地对待每一位客人，提供优质的服务。

秩序维护原则：确保大堂内秩序井然，避免出现混乱和安全事故。

环境整洁原则：保持大堂环境整洁卫生，营造舒适的氛围。

大堂服务规范

1.接待服务

大堂工作人员应在客人进入大堂时主动迎接，微笑问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”等。

对于住宿客人，应及时为其办理入住手续，热情解答客人的疑问，提供必要的帮助。

对于来访人员，应礼貌询问来访事由，并及时联系被访客人，经同意后方可放行。

2.问询服务

大堂应设置问询处，配备专业的问询员，为客人提供准确、及时的信息咨询服务。

问询员应熟悉酒店的各项设施、服务项目、周边环境等信息，能够准确回答客人的问题。

对于客人的特殊需求，问询员应积极协助解决，或引导客人至相关部门办理。

3.行李服务

酒店应提供行李寄存和搬运服务，确保客人行李的安全和便捷。

行李员应在客人到达和离开时及时为客人提供行李服务，主动帮助客人搬运行李。

行李寄存时，应认真填写寄存单，明确寄存物品的名称、数量、价值等信息，并向客人说明相关注意事项。

大堂秩序管理

1.人员进出管理

大堂入口应设置门禁系统，严格控制无关人员进入酒店大堂。

对于来访人员，应进行身份登记，核实来访事由，并由被访客人确认后方可进入。

酒店员工应佩戴工作牌，以便客人识别和监督。

2.行为规范管理

客人应遵守酒店大堂的公共秩序，不得大声喧哗、追逐打闹、吸烟、随地吐痰等。

禁止在大堂内从事任何商业活动或推销行为，未经酒店许可，不得张贴广告、散发传单等。

客人应爱护大堂内的公共设施和财物，如有损坏应照价赔偿。

3.安全管理

大堂内应配备必要的安全设施，如监控摄像头、灭火器、紧急报警装置等，确保安全。

工作人员应加强对大堂的巡查，及时发现和处理安全隐患，维护大堂秩序。

如遇突发事件，工作人员应保持冷静，按照应急预案及时采取措施，确保客人的生命财产安全。

大堂环境卫生管理

1.清洁标准

大堂地面应保持干净整洁，无污渍、水渍、杂物等，定期进行清扫和拖地。

大堂内的沙发、茶几、桌椅等家具应摆放整齐，表面清洁无灰尘。

墙壁、天花板、门窗等应保持清洁，无蜘蛛网、灰尘等。

垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢，保持周围环境整洁。

2.清洁频率

大堂地面每天至少清扫[X]次，随时保持干净。

家具表面每天进行擦拭，确保清洁。

墙壁、天花板等每周进行一次全面清洁。

垃圾桶每[X]小时清理一次。

3.卫生维护

客人应自觉维护大堂环境卫生，将垃圾放入垃圾桶内，不得随意丢弃。

酒店员工应及时清理客人遗留的垃圾和杂物，保持大堂整洁。

大堂设施设备管理

1.设施设备维护

大堂内的设施设备应定期进行检查和维护，确保正常运行。

如发现设施设备故障或损坏，应及时报修，并做好记录。

维修人员应及时维修设施设备，确保客人的正常使用。

2.设施设备使用规范

客人应按照设施设备的使用说明正确使用，不得随意拆卸、损坏设施设备。

对于大堂内的公共设施设备，如电梯、空调、照明等，客人应爱护使用，如有损坏应照价赔偿。

3.设施设备更新

酒店应根据大堂设施设备的使用情况和客人需求，适时进行更新和改造，提升大堂的整体形象和服务功能。

大堂投诉处理

1.投诉受理

大堂工作人员应热情接待客人的投诉，认真倾听客人的诉求，并做好记录。

对于客人的投诉，应及时反馈给相关部门，并跟进处理进度。

2.投诉处理流程

相关部门接到投诉后，应立即进行调查核实，分析投诉原因，制定解决方案。

在规定时间内将处理结果反馈给客人，并征求客人的意见。

对于客人不满意的处理结果，应进一步沟通协商，直至客人满意为止。

3.投诉预防

酒店应加强对大堂服务人员的培训，提高服务质量和沟通能力，减少投诉的发生。

定期收集客人的意见和建议，及时发现和解决存在的问题，不断改进服务质量。

大堂员工管理

1.员工培训

定期组织大堂员工进行业务培训，包括服务规范、沟通技巧、应急处理等方面的培训，提高员工的综合素质和服务水平。

鼓励员工参加相关的职业技能培训和考核，提升员工的专业能力。

2.员工考核

建立大堂员工考核制度，对员工的工作表现、服务质量、客人满