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酒店业个性化服务模式分析与创新研究
目录
内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.1酒店行业发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.1.2个性化服务趋势分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.1.3研究的理论与实际价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.2.1国外酒店个性化服务研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.2.2国内酒店个性化服务研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.2.3研究述评与不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.3.1主要研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
1.3.2研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
1.3.3数据收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
1.4论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
酒店个性化服务的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.1顾客关系管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.1.1关系营销核心概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.1.2顾客忠诚度建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.1.3数据驱动决策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.2服务营销理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
2.2.1服务特性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.2.2顾客感知价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.2.3服务质量评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
2.3行为经济学理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
2.3.1顾客决策行为．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
2.3.2沟通与说服．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
2.3.3情感化营销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
酒店业个性化服务模式现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.1个性化服务的内涵与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.1.1定义与概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.1.2主要特征分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.1.3与标准化服务的区别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
3.2国内外酒店个性化服务模式比较．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.2.1国外典型模式分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
3.2.2国内主要模式分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
3.2.3模式对比与借鉴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
3.3影响酒店个性化服务模式的关键因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
3.3.1顾客需求多样化．．．．．．．．．．．．
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