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管材管件服务货物响应程度.doc

管材管件服务货物响应程度

一、响应程序

1.当客服专员接到客户投诉或服务需求时，应当立即将相关信息整理上报项目经理。

2.项目经理接到整理报告后，立即通知调度员和车队负责人做好货物装运前的准备工作。

3.由项目经理带队，与招标方业务人员及时联系，准确掌握发运时间、发运数量、货物流向及相关信息。

4.合理的调配和使用运输车辆，提前一天向招标方业务员通报次日装运车辆的详细情况。

5.车队负责人接到发运计划后，编排好《车辆安排计划表》，掌握货物发运近期的天气变化情况做好预报，详细了解运行路线。

6.调度员应在接到发运计划后及时与车队负责人取得联系，组织车辆做好货物装运前的准备工作。

7.对招标方下达的运输计划做到24小时响应。

二、响应原则

1.以业务为中心的可行性原则

运输服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证采购单位工作正常运行，尽快为客户解决问题，避免和减少客户损失。“任何时候必须以准时准点送达货物、保证采购单位正常工作为第一要素”，本项目的最终目标是满足采购单位的工作需求。

2.重在措施的可靠性原则

（1）注重预防

我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好货物的运输配送工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。公司提供全天候的技术支持服务，同过预防性维护方式、应急响应等提高我公司售后服务能力。