《客户服务与管理》试题2答案.doc

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装订线内不准答题；装订线外不准写分院、学号及姓名

姓名

学号

分院

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题号

一

二

三

四

五

六

七

八

总分

分数

得分

评卷人

一、单选题（每小题1分，共10分）

1.B；

2.D；

3.B；

4.A；

5.C；

6.A；

7.C；

8.A；

9.C；

10.A。

得分

评卷人

二、案例单选题（每小题1分，共5分）

11.C；

12.A；

13.D；

14.B；

15.C。

得分

评卷人

三、多选题（每小题2分，共10分）

16.ABCDE；

17.DAB；

18.AE；

19.AB；

20.ABC。

得分

评卷人

四、判断题（每小题1分，共5分）

21.×；

22.√；

23.√；

24.√；

25.×。

得分

评卷人

五、应用题（每小题10分，共30分）

26.特殊售后服务策略是指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务，最大限度地满足消费者的需要。这种策略适用于经济价值比较高，寿命周期不太长的产品，特别是季节性和专利性产品。

27.要点：RFM分析法，是根据消费者最后一次消费时间，消费频率以及消费金额进行客户细分的方法。

1分

2分

3分

4分

5分

最近一次购买

3个月之前

1个月之前

15日之前

5日之前

不超过1日

购买频率

在过去1个月之中购买次数少于2次

在过去1个月之中购买次数为2~5次

在过去1个月之中购买次数为6~10次

在过去24个月之中购买次数为11~30次

在过去24个月之中购买次数多于30次

购买金额

平均消费金额少于15元

平均消费金额为15~30元

平均消费金额为30~100元

平均消费金额为100~500元

平均消费金额为500元以上

28.A：（2.5*1.4）/1+0.01=3.51元

B：（4*0.7）/1.4+0.01=2.01元

C:(3*0.9)/0.7+0.01=3.87元

得分

评卷人

六、案例分析题（每小题20分，共40分）

29.要点：

（1）主题：关于冰箱咨询的回复

正文：

孙斌先生：

您好！我公司是一个生产型企业，主要按照客户个性化订单要求进行生产，我们以高质量、交货及时、价格低廉的服务，取得客户信赖。您来信喜讯婚纱冰箱定制一事，经过沟通没有问题，可以生产。附件中含有几款可以进行在线设计的冰箱型号及价格，请您仔细阅读，今早回复确认邮件。

请注意：（1）产品的定制价格稍高于实体店销售几个的10%（2）产品的收货渠道可以再收到发货后邮件练习当地实体店，送货上门（3）如果产品型号和价格无异议，尽快发送婚纱照片。

祝：希望真诚的心与您合作，打造完美婚姻生活！

A电邮客服：晓丽（10分）

（2）发件人：service@A.com

收件人：sunbin2069@

主题：关于冰箱咨询的答复

孙斌先生：

您好！感谢您选购A公司产品！

您2016年6月8日定制的价格3600元的冰箱BCD-224DA，今天已经为您安排发货了，预计会在后天上午十点左右送达您手中，请注意查收。货单号为HA1442555，您也可以拨打电话400-6999999咨询发送进程。

考虑到运输途中产品完整性，请您再收到产品后先检查再签收。如果收到产品后，有任何问题，请您及时和我保持联系。在此感谢您的定制，祝您工作愉快！

??????????????????????????????????????A公司客服：晓丽（10分）

30.要点：正确处理客户投诉的总原则：先处理情感，后处理事件.投诉处理原则(一)时效性.在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级(二)同理心．站在客户立场上考虑问题．让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情（三）双赢互利原则．既满足顾客的需求又要满足公司的要求或利益。（4分）

步骤：第一步：让顾客发泄．只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。要让愤怒的顾客冷静下来．第二步：充分道歉并表示关心．