《客户服务与管理》试题4答案.doc

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装订线内不准答题；装订线外不准写分院、学号及姓名

姓名

学号

分院

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题号

一

二

三

四

五

六

七

八

总分

分数

得分

评卷人

一、单选题（每小题1分，共10分）

1.D；

2.C；

3.A；

4.C；

5.C；

6.A；

7.B；

8.A；

9.A；

10.B。

得分

评卷人

二、案例单选题（每小题1分，共5分）

11.C；

12.A；

13.D；

14.B；

15.C。

得分

评卷人

三、多选题（每小题2分，共10分）

16.ABCDE；

17.ABC；

18.CD；

19.AB；

20.ABCD。

得分

评卷人

四、判断题（每小题1分，共5分）

21.T；

22.F；

23.T；

24.T；

25.T。

得分

评卷人

五、应用题（每小题10分，共30分）

26.要点：步骤：第一步：让顾客发泄．只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。要让愤怒的顾客冷静下来．第二步：充分道歉并表示关心．第三步：收集信息．通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题．第四步：给出一个解决的方法。在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。第六步：跟踪服务。（7分）

27.要点：A：（2.5*1.4）/1+0.01=3.51元

B：（4.3*0.7）/1.4+0.01=2.16元

C:(3.2*0.9)/0.7+0.01=4.12元

28.要点：RFM分析法，是根据消费者最后一次消费时间，消费频率以及消费金额进行客户细分的方法。

1分

2分

3分

4分

5分

最近一次购买

3个月之前

1个月之前

15天之前

10天之前

不超过5天

购买频率

在过去3个月之中购买次数少于2次

在过去3个月之中购买次数为2~5次

在过去3个月之中购买次数为6~10次

在过去3个月之中购买次数为11~20次

在过去3个月之中购买次数多于20次

购买金额

平均消费金额少于10元

平均消费金额为10~30元

平均消费金额为30~50元

平均消费金额为50~100元

平均消费金额为100元以上

得分

评卷人

六、案例分析题（每小题20分，共40分）

29.要点：第一类客户的要求不是太高,也是最好应对的,因为他们对鸡肉的要求不是很高,(因为做罐头对原料的要求不高的原因)可以根据他们的要求进一步改进一点自己的加工技术,使其产品更加符合罐头加工企业的要求.但是这部分是你公司的大客户是千万不可忽视的主要经济来源。应对其采取屈从的对策，满足他们的要求，对产品进一步加工使其满意，请他们派人来厂考察，对产品的加工提出具体的意见。厂家的目标地赢得他们对企业的忠诚。（5分）

第二类客户是以餐饮企业为代表的,这类客户也不是很难应付的.因为他们也是属于加工企业的一种.只不过对鸡肉的要求更加精细一点.其应对方法也和第一中种户差不多,只是对公司的产品加工再细心一点.应采取关怀对策。跟踪追查，保持联系，对他们提出的要求，尽可能满足。（5分）

第三类客户是一些散户,你已经说了,(购买不固定).他们一般是对你公司打折的时候购买得才多,但是这15%对你们也是不可忽视的部分,再有他们本身提出的要求并不高,只是想知道鸡的来源,这个问题应该并不是很难解决的.对其应采取适应态度。他们随时都在寻求低价格的同类产品，对产品的质量要求不如价格要求，企业不必为了他们花费太多的经历，只要简单维护就可以。（5分）

第四类客户是最不好应对的群体.他们的购买量并不大,但是要求也是最多的.也主要反映了大众问题,他们买来你们的鸡肉主要是自己做来自己吃的,所以要求也是最高的.但不可轻视其对外宣传的力量,如果应对方法不好会使你公司的产品质量在外面的口碑一落千丈!对其应采取冷漠对策。淘汰他们，企业不必为他们浪费资源，可以采取冷漠态度。（5分）

30.要点：客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知