《客户服务与管理》试题2.doc

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装订线内不准答题；装订线外不准写分院、学号及姓名

姓名

学号

分院

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题号

一

二

三

四

五

六

七

八

总分

分数

得分

评卷人

一、单选题（每小题1分，共10分）

1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是()。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布。

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％。

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80。

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益。

2.在客户生命周期理论中，企业与客户关系结束是（）。

A.考察期B.成长期C.成熟期D.终止期

3.电话调查法的优点（）。

A.结果较为客观B.速度快C.调查范围广泛D.灵活性强

4.下图为何种方式的网络推广（）。

A.搜索推广B.品牌推广C.网盟推广D.百度推广

5.最快速，成本最低的调查方法是（）。

A.电话调查 B.邮寄调查 C.网上问卷调查D.手机短信调查

6.科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜是其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略（）。

A.沃尔玛B.摩托罗拉C.惠普D.沃尔沃

7.提出二八法则的学者是（）。

A、苏格拉底B.马斯洛C.帕雷托D.泰勒

8.产品演示中的第一步是（）。

A.和客户建立良好的关系和亲和力B.支出客户期望解决的问题

C.展开演示D.处理异议

9.越来越多的企业开始召回已经售出的有缺陷的产品，加强售后服务，提高企业信誉。这是因为他们已经认识到企业信誉是企业的一种（）。

A.价值符号B.有形资产C.无形资产D.投资回报

10．客户关系管理与客户经营的目标是和客户建立长期的可盈利的关系。显然，完成这种转变要由企业的（）来推动。

A.决策层B.销售员C.工人D.服务

得分

评卷人

二、案例选择题（每小题1分，共5分）

两百年前，杜邦主要是一家生产火药的公司。一百年欠，其实务中心转向全球的化学制品、材料和能源。今天，在杜邦进入第三个百年时杜邦提供的是能真正改善人们生活、以科学为基础的解决方法。只要仔细地看一看您家中周围的一切，您就会发现杜邦的印记。

例如，杜邦公司方尼龙后，不断发现这种的新用途，从最初的制作降落伞绳、到妇女丝袜，再到用于制作汽车轮胎、地毯等，使其用途不断增加。

11.本案例中杜邦公司作为市场领先者采取的是（）策略。

A.扩大市场需求总量B.包含原有市场份额

C.提高市场占有率D.专业化

12.杜邦公司是一家以科研基础的全球性企业，主要提供能提高（）领域的品质的科学解决之道。

A.生活B.生产C.战争D.航天

13.杜邦公司发明新产品的类型主要依据是（）。

A.产品新的程度B.产品对企业创新的程度

C.产品对顾客采用的新的程度D.产品改进的程度

E.产品采用新技术的程度

14.杜邦之所以能够为顾客及股东带来莫大的价值，全赖（），创造出很多科技上的“飞跃”，全面改变了人类的生活。

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