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居家上门服务标准试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.居家上门服务前，服务人员应提前多久与客户确认上门时间？

A.1-2小时B.3-4小时C.半天D.一天

答案：A

2.服务人员上门时，着装要求不包括以下哪项？

A.整洁B.鲜艳C.得体D.无破损

答案：B

3.服务过程中，与客户沟通应使用（）。

A.方言B.随意语言C.礼貌用语D.专业术语

答案：C

4.服务完成后，需向客户（）。

A.直接离开B.简单介绍服务内容C.索要好评D.推销其他服务

答案：B

5.若客户对服务不满意，服务人员应（）。

A.与客户争论B.虚心接受并承诺改进C.不理会D.找借口开脱

答案：B

6.上门服务携带工具应（）。

A.随意携带B.齐全且完好C.部分可用D.临时借用

答案：B

7.服务人员到达客户家门口，首先应该（）。

A.直接推门进入B.大声呼喊客户C.轻轻敲门或按门铃D.打电话催促

答案：C

8.以下哪种行为不符合服务礼仪？

A.微笑服务B.双手递接物品C.坐姿随意D.眼神交流

答案：C

9.服务过程中如需移动客户物品，应（）。

A.随意移动B.先征得客户同意C.事后告知D.不用理会

答案：B

10.服务结束后，服务人员离开客户家要（）。

A.随手关门B.让门开着C.重重关门D.提醒客户锁门

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.居家上门服务人员应具备的素质有（）

A.专业技能B.良好沟通能力C.责任心D.服务意识

答案：ABCD

2.服务前准备工作包括（）

A.确认服务内容B.准备工具C.了解客户需求D.整理着装

答案：ABCD

3.与客户沟通时，恰当的做法有（）

A.认真倾听B.积极回应C.不随意打断D.用简单易懂语言

答案：ABCD

4.服务人员上门需携带的物品可能有（）

A.服务工具B.清洁用品C.工作证件D.宣传资料

答案：ABC

5.服务过程中，保护客户隐私应做到（）

A.不窥探客户隐私物品B.不传播客户信息C.未经同意不拍照D.随意使用客户设备

答案：ABC

6.以下属于服务规范用语的有（）

A.您好B.谢谢C.对不起D.再见

答案：ABCD

7.服务人员上门着装要求（）

A.统一B.干净C.符合安全规范D.时尚潮流

答案：ABC

8.若服务中出现意外情况，服务人员应（）

A.及时向公司汇报B.自行处理C.安抚客户情绪D.隐瞒不报

答案：AC

9.服务完成后，对服务现场应（）

A.清理垃圾B.恢复原状C.保持整洁D.不用处理

答案：ABC

10.居家上门服务质量评估因素包括（）

A.服务效果B.客户满意度C.服务态度D.服务效率

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务人员上门可以迟到几分钟。（）

答案：×

2.服务过程中可以接打私人电话。（）

答案：×

3.只要服务技术好，礼仪不重要。（）

答案：×

4.遇到客户抱怨，应尽快结束服务离开。（）

答案：×

5.服务人员可以随意承诺客户超出能力范围的事情。（）

答案：×

6.携带工具不用检查是否能正常使用。（）

答案：×

7.服务结束后无需向客户反馈服务情况。（）

答案：×

8.与客户沟通时，眼神可以四处游离。（）

答案：×

9.未经客户同意，不能使用客户家中卫生间。（）

答案：√

10.服务人员对客户提出的不合理要求可以直接拒绝。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述居家上门服务人员上门前的准备工作要点。

答案：确认服务内容与客户需求，准备好齐全完好的工具及用品，整理好着装，提前与客户确认上门时间，携带工作证件。

2.服务人员在与客户沟通时应注意哪些方面？

答案：要认真倾听客户讲话，不随意打断；积极回应客户，用礼貌、简单易懂语言交流；保持良好眼神交流和微笑，注意说话语气态度。

3.服务完成后服务人员需要做哪些事情？

答案：向客户简单介绍服务内容及注意事项，清理服务现场，恢复原状，带走垃圾；询问客户满意度，礼貌告别；及时向公司反馈服务情况。

4.居家上门服务人员如何确保服务过程中保护客户隐私？

答