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客服管家考核办法
一、考核目的
1.提升客服管家服务质量，增强业主满意度。
2.明确岗位职责，规范工作标准。
3.激励员工积极性，促进绩效改进。
二、考核原则
1.公平公正：以事实数据为依据，公开透明。
2.全面覆盖：涵盖服务全流程，包括日常工作和突发事件处理。
3.奖惩结合：结果与绩效奖金、晋升、培训挂钩。
三、考核对象
全体住宅项目客服管家。
四、考核周期
1.月度考核：日常服务表现。
2.季度考核：综合业绩评估。
3.年度考核：全年表现汇总，决定晋升或调岗。
五、考核内容与评分标准
总分100分，分为以下核心指标（可根据项目重点调整权重）：
考核维度
考核指标
评分标准
权重
服务质量
业主投诉处理及时率
投诉24小时内响应率≥95%，解决率≥90%（每降5%扣2分）。
20%
服务态度与沟通能力
业主评价中“满意”率≥85%，无有效投诉（每低5%扣1分）。
15%
工作效率
工单处理时效
维修、报事工单闭环周期≤48小时（超时每单扣1分）。
15%
日常巡查完成率
按计划完成巡查，漏检或未记录每次扣1分。
10%
业务能力
费用收缴率
物业费收缴率≥98%（每降1%扣1分）。
20%
档案管理规范性
业主信息、工单记录完整率100%（发现缺失每处扣0.5分）。
10%
应急能力
突发事件处理
重大事件（如漏水、火灾）未及时上报或处理不当，每次扣5分。
10%
加分项
业主表扬/创新建议
获业主书面表扬每次加2分；提出合理化建议并被采纳加3分（上限10分）。
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六、考核流程
1.数据采集：
系统数据：工单系统、费用收缴记录。
业主反馈：月度满意度调查、投诉记录。
上级评价：直属上级根据日常工作表现评分。
2.自评与面谈：
管家提交月度工作总结自评。
上级进行一对一绩效面谈，反馈结果并制定改进计划。
3.结果审批：
考核结果经部门负责人审核后公示。
七、奖惩措施
1.奖励：
月度优秀：得分≥90分，奖励绩效奖金10%+通报表扬。
年度优秀：连续3个月优秀，优先晋升或外派培训。
2.惩罚：
月度不合格（＜70分）：扣减绩效工资5%，书面警告。
连续2季度不合格：调岗或解除劳动合同。
重大失误（如费用收缴严重滞后、业主集体投诉）：直接扣罚当月绩效。
八、附则
1.考核过程需保留完整记录，员工可申诉争议项。
2.本办法每年修订一次，适应业务调整。
附件1：《客服管家月度绩效考核表》
附件2：《业主满意度调查模板》
附件3：《工单处理时效统计表》
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