医院客服中心日常服务工作总结.pdfVIP

医院客服中心日常服务工作总

结

Summaryofdailyserviceworkofhospitalcustomerservicecenter

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-072556

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客服工作总结

医院客服中心日常服务工作总结

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

2012年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。

一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体

目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发

展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心

首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，

陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，

除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，

不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049

人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意

见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠

民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。

今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我

们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等

管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓

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客服工作总结

好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解

决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化

验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调

服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第

四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临

床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余

份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲

解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，

祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

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