DB62T 4258-2020 政务服务中心首问服务规范.pdfVIP

ICS01.040.03

A12

DB62

甘肃省地方标准

DB62/T4258—2020

政务服务中心首问服务规范

2020-09-25发布2020-11-01实施

甘肃省市场监督管理局发布

DB62/T4258—2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由甘肃省人民政府办公厅提出、归口并监督实施。

本标准起草单位：安宁区政务服务中心、甘肃省标准化研究院。

本标准主要起草人：王斌、周丽、郭菊玲、李霞、安玲娜、邓海娇、戴佳民、于志刚、文菁、于沛

含。

I

DB62/T4258—2020

政务服务中心首问服务规范

1范围

本标准规定了政务服务中心首问服务规范的服务内容、服务要求、服务质量的监督、评价与改进等

内容。

本标准适用于省内各级政务服务中心。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T32169.4-2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

GB/T32170.1i政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

GB/T32170.2政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

3术语和定义

GB/T32170.1和GB/T32170.2界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

首问责任

公民、法人或其他组织到政务服务中心办事或来电咨询、投诉、查询有关事项时，首次接待或受理

的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任。

3.2

首问责任人

依照职责首次接待服务对象的政务服务机构或服务窗口工作人员。

4服务原则

4.1规范化

首问服务程序应规范化。

4.2专业化

首问服务窗口工作人员业务能力应专业化。

4.3负责制

首问人员应该对首问服务对象、办理事项负责。

1

DB62/T4258—2020

5服务内容

5.1现场咨询与受理

5.1.1咨询

5.1.1.1属于首问责任人职责范围内的事项，应按服务对象要求履行岗位职责。

5.1.1.2不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人应及时将服务对象引荐给相关工作人员，或

将相关工作人员的电话、办公地点等有关信息告知服务对象。

5.1.2受理

5.1.2.1属于首问责任人职责范围内的事项，符合法定条件和规定程序，首问责任人应核实服务对象

提供的材料，能当场办理的事项，应当场办理。

5.1.2.2不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应及时引荐给相关工作人员，或将相关工

作人员的电话告知服务对象；相关工作人员因特殊原因不在岗的，首问责任人应主动与其联系，如果联

系不上，首问责任人应收下服务对象提交的材料，做好记录，随后移交给相关工作人员，并做材料移交

记录。

5.1.2.3符合法定条件，按规定程序不能当场办理的事