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信誉楼黄骅店顾客满意度优化策略探讨与实践
目录
一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1.1零售行业竞争态势分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.2信誉楼品牌发展概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.3黄骅店经营现状简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.2研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.2.1主要研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2.2研究内容框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.3研究方法与思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.3.1数据收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.3.2数据分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.3.3研究思路框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
二、顾客满意度理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.1顾客满意度概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.1.1顾客满意定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.1.2顾客满意度内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.2顾客满意度影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.2.1产品质量因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2.2服务质量因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.2.3价格因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.2.4环境因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.3顾客满意度评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
三、信誉楼黄骅店顾客满意度现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
3.1黄骅店顾客基本信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.1.1顾客年龄分布．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.1.2顾客性别比例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.1.3顾客消费能力分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.2顾客满意度现状调研．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.2.1调研方法说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.2.2调研结果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.3顾客不满意原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.3.1主要抱怨类型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.3.2问题产生根源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
四、信誉楼黄骅店顾客满意度提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
4.1产品质量提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
4.1.1优化商品结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
4.1.2加强商品质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
4.
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