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大厅领导带班管理制度

一、总则

（一）目的

为加强公司大厅管理，规范工作秩序，提高服务质量，确保各项工作高效、有序运行，特制定本大厅领导带班管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司大厅全体工作人员，包括窗口服务人员、后台支持人员等。

（三）基本原则

1.领导带头原则：大厅领导班子成员以身作则，严格遵守带班制度，发挥模范带头作用。

2.高效服务原则：以客户为中心，优化工作流程，提高办事效率，提供优质、高效、便捷的服务。

3.协调配合原则：带班领导与各岗位工作人员密切配合，形成工作合力，共同解决工作中出现的问题。

4.监督考核原则：建立健全监督考核机制，对带班领导和工作人员的履职情况进行监督考核，确保制度执行到位。

二、带班领导职责

（一）全面管理职责

1.负责大厅当日的整体管理工作，包括人员调度、工作安排、秩序维护等。

2.及时了解大厅工作动态，掌握各项业务办理情况，协调解决工作中出现的各类问题。

（二）服务监督职责

1.监督检查窗口工作人员的服务态度、工作纪律、业务办理质量等，发现问题及时纠正。

2.收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门，并督促整改落实，不断提升服务质量。

（三）应急处理职责

1.制定并完善大厅应急预案，组织开展应急演练，提高应对突发事件的能力。

2.当大厅发生突发事件时，带班领导应立即到达现场，指挥协调应急处置工作，确保人员安全和工作正常运转。

（四）沟通协调职责

1.加强与公司内部各部门的沟通协调，确保信息畅通，工作衔接顺畅。

2.与上级主管部门、外部相关单位保持密切联系，及时汇报工作进展情况，争取支持与配合。

三、带班安排

（一）带班领导组成

大厅领导班子成员轮流带班，具体人员安排由综合管理部门提前制定并公布。

（二）带班时间

带班领导实行全天带班制度，带班时间为工作日的上午[具体上班时间]下午[具体下班时间]。

（三）交接要求

1.带班领导应提前[X]分钟到达大厅，与上一班带班领导进行工作交接，了解上一班工作情况及待办事项。

2.交接内容包括：大厅人员出勤情况、业务办理进度、客户反馈问题、重要文件资料等。交接双方应认真填写《带班交接记录》，签字确认。

四、工作流程

（一）班前准备

1.提前了解当天的工作任务和重点事项，熟悉相关政策法规和业务知识。

2.检查大厅设施设备是否正常运行，办公环境是否整洁有序。

3.组织召开班前会，向工作人员传达工作要求和注意事项，明确分工，确保各项工作有序开展。

（二）班中管理

1.带班领导应在大厅内进行巡查，及时发现和解决问题。巡查内容包括：窗口服务情况、工作人员纪律、业务办理流程、设施设备运行等。

2.对客户提出的问题和诉求，带班领导应及时协调处理，当场能解决的要立即解决；不能当场解决的，要做好记录，并告知客户处理时限和方式。

3.定期组织召开工作协调会，听取各岗位工作汇报，分析解决工作中存在的问题，对下一阶段工作进行安排部署。

（三）班后总结

1.带班领导应在下班前对当天的工作进行总结，梳理工作中的亮点和不足，填写《带班工作日志》。

2.将当天客户反馈的问题及处理情况进行整理，形成工作报告，及时反馈给相关部门。

3.对需要持续跟进的事项，明确责任人和完成时限，做好交接工作。

五、工作纪律

（一）考勤纪律

1.带班领导应严格遵守公司考勤制度，按时到岗、离岗，不得迟到、早退、旷工。

2.如有特殊情况需要请假，应提前向公司主要领导请假，并安排好顶岗人员。

（二）工作纪律

1.带班领导在带班期间应坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗。确因工作需要暂时离开大厅的，应向大厅工作人员说明去向，并安排好相关工作。

2.严格遵守工作程序和工作规范，不得利用职务之便谋取私利，不得接受客户的礼品、宴请等。

3.保守公司机密，不得泄露工作中涉及的商业秘密、客户信息等。

（三）廉洁纪律

带班领导应严格遵守廉洁自律各项规定，自觉抵制各种不正之风，做到廉洁奉公、清正廉洁。

六、监督考核

（一）监督方式

1.公司综合管理部门负责对大厅领导带班制度的执行情况进行日常监督检查，定期或不定期对大厅进行巡查。

2.设立意见箱和投诉举报电话，接受客户和工作人员的监督举报。

3.利用监控设备对大厅工作情况进行实时监控，发现问题及时记录并反馈。

（二）考核内容

1.带班领导的履职情况，包括工作安排、问题处理、服务监督、沟通协调等方面。

2.大厅整体工作情况，如服务质量、工作效率、客户满意度等。

3.工作人员的纪律遵守情况，如考勤、工作纪律、廉洁纪律等。

（三）考核周