客户关系管理课件 第6章 客户价值的分析与获取.pptxVIP

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章目教学内容总学时理论学时实训学时一客户关系管理概述44?二客户关系管理系统66?三客户的发现与获取44?四客户关系的建立与维护66?五客户满意的获得与测量44?六客户价值的分析与获取44?七客户关系管理的实施44?八客户关系管理综合实训项目1616合计483216

第六章客户价值的分析与获取

学习目标掌握客户生命周期的定义能够区分客户生命周期的不同阶段，并选择合适的营销重点掌握客户让渡价值、客户终身价值的内涵能够计算客户让渡价值、客户终身价值

第一节客户价值

客户让渡价值客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的差额

客户让渡价值VS客户感知价值客户让渡价值（CustomerSacrificeValue）客户让渡价值是指客户为了获取产品或服务而必须放弃的东西，包括金钱、时间、努力和风险等。这个概念强调了客户在购买过程中的成本和牺牲。客户感知价值（CustomerPerceivedValue）客户感知价值是指客户对产品或服务所提供的整体价值的主观评估。客户感知价值是客户在购买决策过程中考虑的核心因素，它影响着客户的满意度和忠诚度。客户让渡价值客户感知价值≈≠

客户让渡价值VS客户感知价值让渡价值是企业“给”客户的（客观计算）。用于企业优化供应链、降低成本、提升产品竞争力。例如：通过