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XX学院XX老师客户关系管理插入学校LOGO
章目教学内容总学时理论学时实训学时一客户关系管理概述44?二客户关系管理系统66?三客户的发现与获取44?四客户关系的建立与维护66?五客户满意的获得与测量44?六客户价值的分析与获取44?七客户关系管理的实施44?八客户关系管理综合实训项目1616合计483216
第七章客户关系管理能力测评
客户关系管理能力的构成客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力
客户关系管理能力评价模型的构建确定识别评价指标集确定个指标层的权重确定目标层客户关系管理能力指数构建客户关系管理能力评价模型
客户关系管理能力评价模型的构建客户洞察能力市场信息反馈能力对客户的了解程度客户信息分析能力黄金客户识别能力创造和传递客户价值的能力研发新产品的能力定制化生产能力员工的服务水平交货能力销售渠道的多样性客户使用产品的方便性品牌管理能力管理客户关系生命周期的能力对客户关系的吧务能力对客户变化的反应能力处理客户抱怨的能力交流渠道的多样性交流的及时性交流的有效性
影响客户关系管理能力的因素CRM管理能力信息技术高层领导企业文化人力资源组织设计供应链伙伴
提升企业客户关系管理能力的措施实施企业文化变革人力资源管理变革信息技术的引入供应链伙伴的选择
客户关系管理中的企业绩效评价—平衡记分卡BSC即平衡计分卡（BalancedScoreCard）是常见的绩效考核方式之一财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系
客户关系管理中的企业绩效评价学习与成长新产品占百分比改进率技能水平研究开发转换内部业务流程周转次数产品质量返工率生产率等客户客户保持客户满意客户份额与客户关系财务销售收入盈利能力现金流量市场份额平衡计分卡评价指标对应的CRM战略指标衡量指标学习和成长维度通过持续改善保持企业的学习与创新能力客户知识内部流程维度提高内部业务流程的效率和效用客户沟通客户维度为客户创造价值客户满意财务维度为股东创造价值客户价值
客户关系管理中的企业绩效评价学习与成长新产品占百分比改进率技能水平研究开发转换内部业务流程周转次数产品质量返工率生产率等客户客户保持客户满意客户份额与客户关系财务销售收入盈利能力现金流量市场份额平衡计分卡评价指标对应的CRM战略指标衡量指标学习和成长维度通过持续改善保持企业的学习与创新能力客户知识内部流程维度提高内部业务流程的效率和效用客户沟通客户维度为客户创造价值客户满意财务维度为股东创造价值客户价值
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