客户关系管理 试卷2.docxVIP

客户关系管理试卷(B)共=2*NUMPAGES\*Arabic48页第=2*page3-15页客户关系管理试卷(B)共8页第=2*page36页

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X学校

202X-202X学年第X学期期末考试试卷

客户关系管理

X学院X年制

X专业202X级使用

注意事项：

1．本试卷共8页，请用黑色签字笔直接答在试卷上。

2．答卷前将密封线内的项目填写清楚。

3．考试时间120分钟。

题号

一

二

三

四

五

六

总分

计分人

核分人

得分

一、单项选择题（本大题共有10小题，每小题1分，共10分）

（在每小题列出的备选答案中只有一个是正确的，请将其代码字母填在题后的【】内。）

1．客户关系管理（CRM）的核心目标是____。【】

A.提高短期销售额B.降低企业运营成本

C.建立长期客户价值D.优化供应链管理

2．客户终身价值（CLV）的计算公式通常不包括____。【】

A.客户消费额B.客户保留年限

C.企业总利润D.客户获取成本

3．下列____不属于客户关系管理（CRM）系统的三大类型。【】

A.运营型B.分析型

C.协作型D.生产型

4．在RFM模型中，“R”代表的是____。【】

A.消费金额B.最近购买时间

C.购买频率D.客户推荐

5.下列选项中不是数据仓库的特征的是____。【】

A.面向主题B.随时间变化

C.不可改变D.集成

6.HEART模型是以用户为中心的体验度量模型，也是一个构建完善的用户体验度量模

型。该模型涵盖了用户____等主客观数据以及可用性指标。【】

A.忠诚度、参与度、接受度、投诉率、任务完成率

B.满意度、参与度、接受度、留存率、转化率

C.愉悦度、参与度、满意度、转化率、任务完成率

D.愉悦度、参与度、接受度、留存率、任务完成率

7．首次将品牌形象作为影响因素引入客户满意度指数模型的是____。【】

A.瑞典模型B.美国模型

C.欧洲模型D.中国