《银行客户服务技巧运用》课件_29模块六课题二活动一活动二.ppt

华东师范大学出版社中等职业教育分社华东师范大学出版社中等职业教育分社活动一：

“听得见的第一印象”

——亲自接听电话的技巧很多银行建立起全国统一客户热线工商银行“95588”、中国银行“95566”、农业银行“95599”、建设银行“95533”、交通银行“95559”、招商银行“95555”、广发银行“95508”……这些集电话自动语音和人工座席等服务方式于一体的全国统一客户服务号码，让银行客户享受每年365天、每天24小时的全方位的客户服务。目前大多数商业银行已经不满足于为客户提供电话咨询服务，向理财业务等业务上扩展，吸引了更多的客户关注电子银行。某银行对员工接听电话行为要求三声铃响接电话；“您好、谢谢、再见挂嘴边”对来电应及时接答，如未及时接答，应向对方致谦。接电话先问好，报单位或姓名，再询问事由，不宜颠倒次序。接到打给他人的电话时，应说：“请稍等”对方寻找的人不在时应说：“对不起，你找的人不在，您有事需要转告吗？”对方打错电话时，应告知对方应如何转接服务人员亲自接听电话的要求银行要求服务人员接听客户电话时要有极大的工作热情，必须做到：情绪饱满、态度亲切；表现积极、神情愉快；给客户留下极深的第一印象；与客户建立具有亲和力的良好关系。银行电话服务人员的服务技巧直接影响企业服务水准和公众形象，对银行竞争发展有重要意义。1、接听及时接电话提倡“铃响不过三”的原则，即银行员工接听客户电话以铃响三声之内接最适当。不要铃响很久，才去接。也不要铃声一响就立刻拿起电话，要给打电话的客户一个心理准备时间，最好是当电话响第二声时接起。如果因为工作的其他原因在电话铃响三声之后接电话的话，在接起电话后首先要对客户说：“对不起，让您久等了！”，如果因为特殊原因，致使铃响过久才接，要在和客户通话之前先向对方表示歉意。接听电话是不是及时，实质上也反映了一个银行员工服务客户的真实态度。2、主动问候客户服务人员拿起电话后，首先应向客户问好，然后自报家门。如：“您好，某某银行某某支行”，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”。一般常见服务部门自报家门方式有两个情况：一个是直拨电话的自报家门，这时候就需要给以一个标准的应答语，即：“您好，ＸＸ银行（全名）”；另一个是分机的自报家门，可以以“您好＋部门名称，甚至自己的姓名或工号”。银行员工接听客户电话后严禁以“喂！”开门问好。银行员工接客户电话的时候一些不在意的小节，在客户看来却是“不耐烦”、“敷衍”的代名词，影响服务质量。3、积极反馈接听客户电话时，银行员工要仔细聆听客户的讲话，并及时作答，给客户以积极的反馈。通话听不清楚或意思不明白时，要马上告诉客户。对打来电话的客户要态度友好，尤其在有客户来电咨询业务的时候，更应表现得不卑不亢、热情亲切，绝也不可以一言不发，有意冷场或言语中流露不耐烦的态度。对待客户的问题要耐心地听取和认真地讲解。为了保持较好的倾听效果，可以做几件事情，这样客户会有一种受重视的感觉：应该在桌上准备好笔、纸，以准备随时做记录、备忘录用；可以适当作些记录，特别是数据的；可以适时回复客户的讲话，或者引述客户刚刚讲话的内容；4、礼貌处理误拨电话客户误拨电话是常有的事情，银行员工接到客户打错的电话了，不可以简单说“打错了”就挂断电话，一般应报一遍自己单位的号码，让客户发觉打错了，待客户挂断电话后再挂电话。同时，银行员工接到这样的电话，需要耐心、简洁地向对方说明。如有可能，还应给客户提供必要的帮助，或者为其代转电话。千万不要为此而生气动怒，甚至出口伤人。5、规范终止通话当与客户通话终止时，银行员工不要忘记向客户道“再见”。如果客户内容已经讲完，客户还纠缠不清，这时银行员工不能发火，可以说“我已经都记录下来了，请放心吧”或“我们下次再谈好吗？我现在正好手头有急事要处理”，且不可以不耐烦地挂断电话。这样做是极不礼貌的，也会损坏金融行业形象的。如果与客户通话中因故中断，要等候客户再拨进来。对于重要的客户或上级，要主动拨回去。6、主次分明有时服务人员工作非常忙，经常会出现几件事情集中一道来的情况，这时，接电话的礼仪就要考验服务人员的服务能力和灵活性了。如果手里正在做事情，突然电话铃响了，应该暂时放下手里的工作，去接听电话。如果正在和其他客户交谈，突然来电话，应向对方表示歉意并示意自己接电话，马上回来再继续说，并在接完电话后向对方道歉。同时也尽量不要让打电话的客户感到“电话打的是不时候”。但如果当时确实有非常重要的事情，就要在接到电话后向客户说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，主动打过去。而且在下次通话开始的时候，还要再次向对方致歉。如果两部电话同时响