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客户投诉处理流程试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理的第一步是（）

A.记录投诉B.受理投诉C.分析投诉

答案：B

2.处理客户投诉时，首先要做到的是（）

A.解决问题B.安抚客户情绪C.推卸责任

答案：B

3.以下哪种方式不适合倾听客户投诉（）

A.保持眼神交流B.随意打断客户C.适当点头

答案：B

4.客户投诉处理中，若自身无法解决应（）

A.直接拒绝客户B.及时向上级汇报C.拖延时间

答案：B

5.处理客户投诉的最终目标是（）

A.让客户不再投诉B.满足客户合理需求C.降低投诉量

答案：B

6.客户投诉处理完毕后，应（）

A.不再理会B.进行回访C.立即删除记录

答案：B

7.倾听客户投诉时，不正确的做法是（）

A.集中注意力B.边听边做其他事C.理解客户感受

答案：B

8.对于客户不合理投诉，正确做法是（）

A.直接反驳B.耐心解释C.不予处理

答案：B

9.客户投诉处理流程中，制定解决方案后要（）

A.立即实施B.先放一放C.与客户沟通确认

答案：C

10.当客户情绪激动时，处理人员应（）

A.比客户更激动B.保持冷静C.走开

答案：