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收费人员培训实务指南

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CONTENTS

目录

01

岗位职责认知

02

业务流程规范

03

服务沟通技巧

04

系统操作训练

05

应急情况处置

06

考核评估体系

01

岗位职责认知

收费岗位工作定位

负责各项费用的收取、核对、结算及上缴等工作，确保资金安全。

收费岗位主要职责

按照规定的收费标准和流程进行操作，确保收费的准确性、及时性和规范性。

收费岗位工作流程

工作量大、重复性高、涉及财务安全等，需要具备高度的责任心和耐心。

收费岗位工作特点

职业道德与服务理念

团队协作与沟通

与同事、上级和客户保持良好沟通，协同完成工作。

03

以客户为中心，提供优质服务，积极解决客户问题，提高客户满意度。

02

树立服务理念

遵守职业道德

遵守法律法规，保守公司商业秘密，不利用职务之便谋取私利。

01

安全操作基本须知

资金安全

严格遵守财务管理制度，确保资金安全，防范各类风险。

01

信息安全

保护客户信息及公司数据安全，不泄露、篡改或滥用相关信息。

02

操作安全

熟练掌握收费系统及相关设备的使用方法，确保操作规范、安全。

03

02

业务流程规范

标准收费流程分解

入口接待

收费操作

票据管理

出口放行

微笑服务，热情接待车主，准确记录车辆信息。

根据车型、停放时间等因素计算费用，确保准确无误。

提供合法、有效、完整的收费票据，确保车主权益。

确认收费无误后，快速放行车辆，避免拥堵。

如政府公务车、残疾人车辆等，按照相关规定给予优惠或免费。

优惠车辆

特殊车辆处理规则

如未按规定停放、超时停放等，按标准收取额外费用。

违规车辆

如车辆损坏停车场设施等，按价赔偿，并视情况记录车辆信息。

损坏车辆

如临时进出车辆，需做好登记和费用结算工作。

临时车辆

票据管理操作要点

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按需领取票据，确保票据种类、数量满足收费需求。

票据领取

确保票据安全、完整，避免遗失、被盗等情况发生。

票据保管

规范填写票据内容，确保信息准确无误，不得涂改、撕毁。

票据使用

01

03

02

及时核销已用票据，确保账目清晰，防止票据流失。

票据核销

04

03

服务沟通技巧

文明服务用语标准

使用尊称、礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等，尊重对方的人格和权利。

尊重对方

表达清晰、简洁、易懂，避免使用专业术语和冗长句子。

清晰明了

以积极、热情的态度与对方沟通，表达友好意愿。

热情友好

纠纷化解沟通策略

冷静应对

遇到纠纷时保持冷静，避免情绪激动和言辞冲突。

01

倾听对方

耐心倾听对方陈述，了解对方需求和诉求。

02

合理解释

以事实为依据，合理解释相关政策和规定，消除对方疑虑。

03

寻求共识

积极与对方商讨解决方案，寻求共识并达成共识。

04

情绪管理应对方法

自我调节

转移注意力

适度宣泄

寻求帮助

通过自我调节情绪，保持平静、理智的心态，避免情绪失控。

将注意力转移到其他事物上，缓解紧张气氛和负面情绪。

适当表达自己的情感和意见，避免过度压抑和不良情绪的积累。

如遇无法处理的情绪问题，可向同事、领导或专业人士寻求帮助和支持。

04

系统操作训练

收费终端基础操作

准确操作收费终端

确保操作准确无误，避免出现误操作导致收费错误或系统故障。

03

了解各功能模块的作用和操作方式，如收费模块、查询模块、统计模块等。

02

熟悉收费终端的功能模块

熟练掌握收费终端的基本操作

包括开机、关机、登录、注销等。

01

按照规定的格式和要求录入数据，确保数据的准确性。

准确录入数据

在录入数据后，要进行数据完整性校验，确保数据没有遗漏或错误。

校验数据完整性

发现数据异常时，要及时进行处理和纠正，避免影响后续的数据处理和分析。

及时处理数据异常

数据录入校验规范

设备故障应急处理

常见故障识别与应对

了解常见故障的表现和原因，能够迅速识别并处理。

01

应急处理流程

掌握设备故障应急处理流程，能够按照流程进行操作，减少故障对收费工作的影响。

02

设备维护与保养

定期对设备进行维护和保养，及时发现并处理潜在故障，提高设备的使用寿命和稳定性。

03

05

应急情况处置

突发安全事件预案

立即报告

紧急疏散

现场处置

配合调查

一旦发现突发安全事件，第一时间向上级领导汇报，并确保信息准确、详细。

迅速组织人员疏散，确保人员安全，避免事态扩大。

根据事件性质，采取相应措施进行现场处置，如封锁现场、抢救伤员等。

配合相关部门进行事件调查，提供必要的信息和资料。

系统瘫痪应对流程

初步判断

排查原因

启用备用系统

数据恢复

发现系统瘫痪，首先判断是硬件故障还是软件故障，并尝试进行简单修复。

若无法快速修复，立即启用备用系统，确保业务正常运行。

组织技术人员对故障进行排查，找出故障原因，制定修复方案。

根据备份数据，尽快恢复业务数据，确