《诉手有策-客户投诉处理技巧与案例集》测试题.docVIP

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《诉手有策-客户投诉处理技巧与案例集》测试题

您的所属机构：

个人金融部

个人金融部（数字银行部）

个人金融部（社区银行部）

个人金融部（远程银行中心）

零售信贷部

财富管理部

小微金融部

运营管理部

信用卡中心

长春分行

吉林分行

松原分行

四平分行

辽源分行

通化分行

延边分行

白山分行

白城分行

大连分行

沈阳分行

您的姓名：

1、消失的TA剧本中唐晓萌对老人的态度侵犯了客户的（）权益

A、受教育

B、受尊重

C、自主选择

D、安全

2、下列不属于舆情回应策略的是（）

A、速报事实

B、重报态度

C、慎报原因

D、主动报警

3、投诉处理中的关键点是（）

A、潜在投诉时

B、一般投诉时

C、严重投诉时

D、以上都属于

4、投诉处理第一层面应该关注（）

A、逻辑

B、法

C、理

D、情

5、金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响决策的信息，充分揭示产品风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传，以上内容属于金融消费者权益保护中的（）

A、信息安全权

B、公平交易权

C、知情权

D、自主选择权

6、投诉处理中既要遵循严谨的处理流程又要处处充满（）

A、人文关怀

B、道理

C、法律法规

D、事实

7、具有全国文明规范服务示范网点“奥斯卡”奖项的称号是（）网点

A、千佳

B、百佳

C、星级

D、A类

8、金融监管总局强调消保监管包含机构监管、（），统筹负责金融消费者权益保护，加强风险管理和防范处置，依法查处违法违规行为。

A、行为监管

B、功能监管

C、穿透式监管

D、持续监管

9、消失的TA剧本中影响员工幸福感的因素有（）

A、正面情绪

B、人际关系

C、投入

D、有意义

10、以下哪些权益属于八项金融消费者权益之中的（）

A、知情权

B、隐私权

C、信息安全权

D、受尊重权

11、个人信息保护法下的侵权现象表现为以下哪些行为（）

A、违规收集

B、违规使用

C、合规查阅

D、违规提供

12、客户因账户管控引发投诉时，客户不满的主要因素有（）

A、不愿手续麻烦

B、不愿被质疑

C、不愿不明原因

D、不愿接受

13、金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者（）等不同进行歧视性差别对待。

A、性别

B、年龄

C、国籍

D、民族

14、当客户发生因账户管控引发的投诉时，第一步应管理客户期望值（）

对

错

15、当客户拿出手机拍照录像时，我们要做的是立即给他讲银行的规定（）

对

错

16、客户投诉时，理性的客户追求结果，感性的客户追求过程（）

对

错

17、金融消费者权益保护总共涵盖八项基本权益和十一项机制体制建设（）

对

错

18、遇见群体投诉时，我们应该叫和他们同等多的人一起来处理增强士气（）

对

错

19、遇客户拍照录像时候第一步应该表明身份（）

对

错