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医院改善服务行动方案

一、背景

医院是人们最重要的社会保障机构之一，承担着治疗疾病、救助患者的重要使命。但是近几年，医患关系日益紧张，患者反映医院服务不佳、流程复杂、耗时长等问题，导致患者就医体验不佳并影响医院声誉。

为了改善医院服务质量，提升医院品牌形象，我们制定了以下的改善服务行动方案。

二、行动方案

1.建立患者体验室

在医院内设立患者体验室，征集医院服务过程中患者的各种反馈信息。患者可以在体验室内主动填写服务反馈表，也可以在接受医院各项服务的过程中，由现场员工给予合理引导，以收集更多的反馈信息。

2.为患者定制个性化服务

通过分析患者反馈信息，医院可以制定个性化的医疗服务计划，提供定制化服务，意识到患者的特殊需求和服务期望，减轻患者焦虑和紧张情绪，缓解就医恐惧心理。

3.加强医生沟通培训

医生作为医院的核心服务人员，要求他们不仅要具备专业的医疗技能和知识，更应具有良好的沟通和交流能力。医院应该对医生进行沟通培训，学习如何解释医疗流程、诊断结果及合理化用药等，帮助患者了解自己的病情和治疗方案，提高患者诊疗信息获取的效率。

4.优化医院服务流程

医院服务流程决定着患者就诊过程的便利性和效率。因此，医院应该全面评估现有的服务流程，优化服务链条，缩短患者等待的时间，简化流程，提高医院效率。

5.建立投诉反馈机制

医院应该建立一个完善的投诉反馈机制，赋予患者投诉的权力，同时医院应该对接受到的每一次投诉都要认真对待，对投诉原因进行分析和研究，及时反馈处理结果，以弥补原来的不足，并预防类似问题的再次发生。

6.推广信息化服务系统

在互联网大潮的推动下，医院应该在网站、微信公众号及支付平台等处推广信息化服务系统，让患者可以通过电子信息技术实现远程预约挂号、查询浏览报告单、支付医疗费用等，缩短患者就医路径，方便快捷地体验医院的服务。

7.提高医院文化建设

医院的文化氛围对服务质量的提升有着重要作用，医院应该建立一种团结向上、以人为本、服务社会的文化氛围，为患者创造温暖的就诊环境，格外重视和尊重无私奉献的医护人员，树立医院正面形象。

三、总结

建立一个良好的服务品牌，需要时刻关注患者的反馈信息，优化就诊流程，提高医务工作人员的服务素质。我们所提出的医院改善服务行动方案，是为了更好地改善医院服务，提高患者满意度，提升医院品牌形象，造福社会。