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咖啡师服务礼仪选择题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.咖啡师迎接顾客时，最佳微笑露出几颗牙齿？

A.4-6颗B.6-8颗C.8-10颗

答案：B

2.与顾客交谈时，目光应注视对方哪里？

A.眼睛B.嘴巴C.额头

答案：A

3.咖啡师着装要求不包括？

A.整洁B.时尚夸张C.得体

答案：B

4.为顾客递咖啡时，应使用？

A.左手B.右手C.双手

答案：C

5.接听顾客电话时，第一句应说？

A.喂B.您好C.有什么事

答案：B

6.咖啡师在工作中，头发应？

A.随意披散B.扎起或盘起C.染夸张颜色

答案：B

7.顾客进门，咖啡师应在几秒内做出反应？

A.3秒B.5秒C.10秒

答案：A

8.服务过程中，与顾客保持的合适距离是？

A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米

答案：B

9.当顾客提出不合理要求时，咖啡师应？

A.直接拒绝B.委婉解释C.不理会

答案：B

10.咖啡师走路姿势应？

A.匆忙小跑B.缓慢拖沓C.步伐轻盈稳健

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.咖啡师服务语言规范包括？

A.礼貌用语B.语速适中C.声音洪亮D.使用专业术语

答案：ABC

2.良好的服务态度表现为？

A.热情B.耐心C.冷漠D.细心

答案：ABD

3.咖啡师肢体语言恰当的有？

A.点头示意B.频繁看表C.微笑D.双臂交叉抱胸

答案：AC

4.以下属于咖啡师工作仪态的是？

A.站姿端正B.坐姿优雅C.走姿稳健D.蹲姿不雅

答案：ABC

5.迎接顾客时可以说？

A.“欢迎光临”B.“您好，几位？”C.“随便看看”D.“快进来”

答案：AB

6.服务过程中眼神交流要点有？

A.真诚B.专注C.扫视全场D.避免对视

答案：AB

7.咖啡师的个人卫生要求包含？

A.勤洗手B.保持口腔清洁C.留长指甲D.定期洗澡

答案：ABD

8.为顾客推荐咖啡时应考虑？

A.顾客口味偏好B.价格预算C.店内库存D.个人喜好

答案：ABC

9.处理顾客投诉时应？

A.倾听诉求B.推卸责任C.积极解决D.表示歉意

答案：ACD

10.送别顾客时可以说？

A.“慢走”B.“欢迎下次光临”C.“不送了”D.“再见”

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.咖啡师可以佩戴夸张的首饰。（）

答案：×

2.与顾客交谈时可以频繁打断顾客。（）

答案：×

3.服务过程中始终保持微笑很重要。（）

答案：√

4.咖啡师走路时可以晃动身体。（）

答案：×

5.接听顾客电话可以不使用礼貌用语。（）

答案：×

6.顾客询问时，应尽快给予准确答复。（）

答案：√

7.为节省时间，递东西可以单手。（）

答案：×

8.咖啡师可以穿着拖鞋工作。（）

答案：×

9.面对顾客批评，要虚心接受。（）

答案：√

10.送别顾客时不需要有任何表示。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述咖啡师微笑服务的重要性。

答案：微笑能传递友好热情，拉近与顾客距离，营造温馨氛围，增加顾客好感，提升顾客满意度，给顾客留下良好印象，利于店铺口碑和生意。

2.咖啡师在与顾客沟通时，怎样做到有效倾听？

答案：停下手中无关事务，专注顾客说话，用眼神交流和点头等给予回应，不随意打断，理解顾客意图与需求，有疑问等顾客说完再询问确认。

3.请说出咖啡师工作时站姿的要点。

答案：双脚微微分开与肩同宽，身体挺直，收腹挺胸，双肩放松自然下垂，头部端正，目光平视前方，展现出精神饱满、专业的形象。

4.当顾客对咖啡不满意时，咖啡师应如何处理？

答案：先诚恳道歉，耐心倾听顾客意见，根据情况提出解决方案，如重新制作、调整口味等，全程保持礼貌热情，确保顾客满意。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在忙碌时段，咖啡师如何平衡服务效率和服务质量？

答案：提前做好准备工作，如准备好物料、清洁器具。合理安排流程，并行操作。但也要关注顾客感受，微笑沟通，及时回应需求，不能因忙而忽视服务态度。

2.谈谈咖啡师注重个人卫生对服务的积极影响。

答案：个人卫生良好让顾客觉得专业、可靠，提升信任度。能避免异味影响咖啡香气和顾客体验，预防卫生问题，保障顾客健康，利于店铺形象和口碑。

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