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上海开放大学客户管理记分作业

—、多选题

1(4分)

4

客户沟通的方式有()。

A)

口头沟通

B)

第方沟通

C)

书面沟通

D)

非语言沟通

E)

.电子媒介沟通

参考答案：ACDE

2(4分)

4

服务的层次分为()O

A)

基本的服务

B)

满意的服务

C)

超值的服务

D)

难忘的服务

E)

额外的服务

参考答案：ABCD

3(4分)

4

客户服务的特征有()O

A)

双向互动性

B)

形性

C)

不可分性

D)

不确定性

E)

有价性

参考答案：ABCDE

4(4分)

4

服务的类型分为()O

A)

优质型

B)

友好型

C)

平淡型

D)

生产型

E)

冷淡型

参考答案：ABDE

5(4分)

4

客户服务网站通常包括()O

A)

产品信息和相关知识发布平台

B)

网络虚拟社区

C)

电子邮件

D)

在线表单

E)

即时信息

参考答案：ABCDE

6(4分)

4

服务质量的差距有()O

A)

客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距

B)

管理者对客户期望的理解与服务质量标准之间的差距

C)

服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距

D)

员工实际提供的服务与客户感受到的服务之间的差距

E)

客户期望的服务与客户感受到的服务之间的差距

参考答案：ABCDE

7(4分)

4

客户满意包括()个层次。

A)

商家满意

B)

供应商满意

Q

产品满意

D)

服务满意

E)

社会满意

参考答案：CDE

8(4分)

4

客户满意度测试的对象有()O

A)

现实客户

B)

使用者和购买者

C)

中间商客户

D)

内部客户

E)

潜在客户

参考答案：ABCD

9(4分)

4

客户满意度的衡量指标有()O

A)

美誉度

B)

指明度

C)

回头率

D)

抱怨率

E)

销售力

参考答案：ABCDE

10(4分)

4

考核客户忠诚度的指标有()。

A)

客户重复购买率

B)

挑选时间的长短

C)

客户对本企业品牌的关注度

D)

客户对竞争者品牌的关注度

E)

客户对产品或服务的认同度

参考答案：ABCDE

11(4分)

4

企业提高客户忠诚度的措施有()O

A)

想方设法实现客户完全满意

B)

通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益

C)

采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本

D)

增加客户对企业的信任感与情感交流

E)

加强企业内部管理，为建立和提高客户忠诚度提供基础保障

参考答案：ABCDE

12(4分)

4

处理客户抱怨的原则有()O

A)

及时性原则

B)

效益性原则

C)

专门性原则

D)

鼓励性原则

E)

站在客户角度原则

参考答案：ACDE

13(4分)

4

客户投诉受理要素有()O

A)

有明确的投诉人

B)

有列举的投诉事项

C)

有实际的损害后果

D)

有明确的投诉要求

E)

企业所受理的范围

参考答案：ABCDE

14(4分)

4

防止客户流失的方法有()O

A)

为客户提供高质量服务

B)

严把产品质量关

C)

加强与客户的即时沟通

D)

降低产品的价格

E)

保持高效的执行力

参考答案：ABCE

15(4分)

4

客户保持效果的评价指标有()O

A)

客户重复购买率

B)

客户需求满足率

C)

客户对价格的敏感程度

D)

客户对产品质量问题的承受能力

E)

客户购买挑选的时间

参考答案：ABCDE

16(4分)

4

网站商务通的功能有()O

A)

实时管理

B)

呼叫中心功能

C)

数据挖掘

D)

主动要求

E)

免费电话

参考答案：ABCDE

17(4分)

4

提供企业客户服务质量的技巧有()O

A)

讲究客户服务礼仪

B)

有良好的服务态度

C)

做好客户跟踪服务

D)

做好客户档案记录

E)

做好客户投诉服务

参考答案：ABCDE

18(4分)

4

客