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客户满意度提升策略在家电售后服务质量管理中的应用研究
目录
客户满意度提升策略在家电售后服务质量管理中的应用研究（1）．．3
内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
客户满意度的定义与影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
2.1客户满意度的界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.2影响客户满意度的主要因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
家电售后服务管理现状及问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
3.1当前家电售后服务管理概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
3.2常见的问题与挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
客户满意度提升策略概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
4.1提升客户满意度的基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
4.2主要提升策略及其实施方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
家电售后服务质量管理的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
5.1质量管理在客户服务中的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
5.2建立和完善质量管理体系的必要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
客户满意度提升策略在家电售后服务质量管理中的应用．．．．．．．21
6.1实施策略的具体步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
6.2应用案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
客户满意度提升策略的效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
7.1效果评价指标的选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
7.2实施效果的量化分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
结论与建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
8.1研究结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
8.2对未来的研究方向和建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
客户满意度提升策略在家电售后服务质量管理中的应用研究（2）．34
一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
（一）研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
（二）国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
（三）研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
二、家电售后服务质量管理概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
（一）家电售后服务的内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
（二）售后服务质量的影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
（三）客户满意度的定义与构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
三、客户满意度提升策略理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
（一）服务标准化理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
（二）服务质量差距模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
（三）客户关系管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
四、家电售后服务质量提升策略构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
（一）服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
（二）服务人员培训与管理．．．．．．．．．．．
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