DB5201_T147-2024_网络交易投诉处理规范_贵阳市.docxVIP

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CCSA12

5201

贵阳市地方标准

DB5201/T147—2024

网络交易投诉处理规范

Standardforhandlingcomplaintsinonlinetransactions

贵阳市市场监督管理局发布

DB5201/T147—2024

目

次

前言.................................................................................II

1

2

3

4

范围...............................................................................1

规范性引用文件.....................................................................1

术语和定义.........................................................................1

基本原则...........................................................................1

5基本要求...........................................................................2

6投诉处理程序.......................................................................2

7评价与改进.........................................................................4

I

DB5201/T147—2024

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由贵阳市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：贵阳市市场监督管理发展研究中心、开阳县市场监督检测中心、贵州多彩宝互联

网服务有限公司、贵州电子商务云运营有限责任公司。

本文件主要起草人：董英雄、张剑、李恒昱、周华东、杨道杰、简丽君、孔凌云、张婷、张梓浩、

李昭、罗勇德、罗志智、杨鸿运、杨文丽、潘一珣、王言生。

II

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网络交易投诉处理规范

1范围

本文件规定了网络交易投诉处理的术语和定义、投诉处理的基本原则、基本要求、程序和投诉处理

的改进等方面的内容。

本文件适用于网络交易平台。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

网络交易投诉onlinetransactioncomplaint

对网络交易平台销售的商品或提供的服务不满意，向网络交易投诉处理机构表达诉求的行为。

3.4

4基本原则

4.1公平公正原则

1

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4.3便民原则

畅通消费投诉渠道，解答消费者提出的相关问题，解决交易纠纷，保护交易各方合法权益。

5基本要求

5.1机构设置

网络交易平台应设置专门的网络交易投诉处理机构，并有适当数量的工作人员负责投诉处理工作。

5.2人员要求

5.2.1

人员素质

投诉处理的工作人员应具备以下素质：

——掌握国家有关法律、法规和标准；

——掌握本平台投诉处理的规章制度；

——熟悉本行业投诉处理的惯例；

——熟悉所经营的产品方面的知识；

——具有一定的公共关系知识；

——具有良好的职业道德和沟通协调能力。

5.2.2人员培训

应认真倾听投诉处理工作人员的意见和建议，建立激励机制。

5.3物质保障

6

6.1投诉处理程序公开

2

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——在官方网站公布投诉咨询渠道；

——在产品使用说明或服务须知上印上有效的投诉渠道。

6.2投诉受理范围

网络交易平台应受理属于本网络交易平台的产品质量及服务问题的投诉；由不可抗力的因素所造成

的产品质量投诉、可不予受理的其他投诉除外。

6.3