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服务标杆管理的实施方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务标杆管理的第一步通常是（）

A.选择标杆对象B.明确目标

C.收集数据D.分析差距

答案：B

2.内部标杆管理主要是在（）进行比较。

A.企业与竞争对手间B.企业不同部门间

C.行业内不同企业间D.不同行业企业间

答案：B

3.标杆管理中的标杆最好是（）

A.随意选取的B.行业最佳实践

C.规模相似企业D.地理位置近的企业

答案：B

4.收集标杆数据的途径不包括（）

A.实地考察B.电话访谈

C.凭空猜测D.网络查询

答案：C

5.服务标杆管理目标应（）

A.越高越好B.越低越好

C.切实可行D.随意设定

答案：C

6.分析标杆差距时，重点是找出（）

A.表面差异B.根本原因

C.数据误差D.流程相同点

答案：B

7.外部标杆管理重点关注（）

A.企业内部流程B.竞争对手优势

C.员工满意度D.企业财务指标

答案：B

8.标杆管理实施计划不包括（）

A.人员安排B.时间进度

C.预期效果D.无关事项

答案：D

9.标杆管理效果评估主要看（）

A.数据是否准确B.目标是否达成

C.方法是否复杂D.团队是否和谐

答案：B

10.持续标杆管理强调（）

A.一次性改进B.短期效果

C.不断优化D.维持现状

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务标杆管理类型有（）

A.内部标杆管理B.竞争标杆管理

C.功能标杆管理D.流程标杆管理

答案：ABCD

2.选择标杆对象的标准有（）

A.具有卓越绩效B.与自身有相似性

C.愿意分享信息D.规模必须相同

答案：ABC

3.收集标杆数据的方法有（）

A.问卷调查B.案例分析

C.会议交流D.购买数据

答案：ABC

4.标杆管理中分析差距的工具包括（）

A.鱼骨图B.检查表

C.排列图D.甘特图

答案：ABC

5.实施服务标杆管理的好处有（）

A.发现自身不足B.学习先进经验

C.提高服务质量D.增加成本

答案：ABC

6.制定标杆管理实施计划需考虑（）

A.资源配置B.风险应对

C.沟通机制D.人员休假

答案：ABC

7.标杆管理效果评估指标包括（）

A.服务效率提升B.客户满意度提高

C.成本降低D.员工离职率

答案：ABC

8.持续标杆管理的要点有（）

A.建立长效机制B.关注行业动态

C.不断创新D.停止改进

答案：ABC

9.标杆管理中的沟通包括（）

A.内部沟通B.与标杆对象沟通

C.与供应商沟通D.与监管部门沟通

答案：AB

10.影响标杆管理成功的因素有（）

A.领导支持B.团队协作

C.数据准确D.方法得当

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.标杆管理只能选择一个标杆对象。（）

答案：错

2.内部标杆管理比外部标杆管理更难实施。（）

答案：错

3.标杆管理数据收集只需要一次即可。（）

答案：错

4.标杆管理目标确定后不能更改。（）

答案：错

5.分析标杆差距只要看数据就行。（）

答案：错

6.功能标杆管理关注不同行业类似功能。（）

答案：对

7.标杆管理不需要员工参与。（）

答案：错

8.持续标杆管理不需要总结经验。（）

答案：错

9.沟通在标杆管理中不重要。（）

答案：错

10.标杆管理一定能带来服务提升。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务标杆管理的主要步骤。

答案：明确目标，确定要改进的服务领域；选择标杆对象，选取优秀范例；收集数据，通过多种途径获取标杆及自身数据；分析差距，找出与标杆的差异及原因；制定并实施改进计划，最后评估效果并持续优化。

2.内部标杆管理有什么优势？

答案：内部标杆管理优势在于熟悉内部环境，数据易获取，沟通成本低。不同部门间可快速分享经验，促进内部协同，且实施难度相对较小，能快速看到改进效果，提升整体服务水平。

3.如何确保标杆管理数据的准确性？

答案：通过多种可靠途径收集数据，如实地考察、正规调研等。对收集的数据进行多渠道验证，对比不同来源数据。同时，规范数据收集流程，确保数据记录、整理准确，减少人为误差。

4.简述标杆管