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电话服务的标准话术试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.电话接通后首先应该说（）

A.你好B.请问有什么事C.报公司名称及自己姓名

2.当客户表达不满时，正确做法是（）

A.直接反驳B.先道歉安抚C.挂断电话

3.结束电话时，常用语是（）

A.再见B.那就这样C.感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

4.客户咨询问题不清楚时，应（）

A.让客户自己再想想B.进一步询问明确C.随便回答

5.遇到情绪激动客户，应该（）

A.提高音量回应B.保持冷静温和C.沉默不理

6.电话服务中语速应该（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

7.客户要求转接他人，应（）

A.直接转接B.询问转接原因C.拒绝转接

8.介绍产品时，重点是（）

A.说产品所有特点B.突出对客户的价值C.强调价格

9.客户提出不合理要求，应（）

A.马上拒绝B.委婉解释说明C.全部答应

10.电话服务中语气应该（）

A.生硬B.热情亲切C.冷淡

多项选择题（每题2分，共10题）

1.电话服务开场常用语包含（）

A.问候语B.自报家门C.询问需求D.直接推销

2.与客户沟通时要注意（）

A.语言文明B.语气平和C.随意打断客户D.倾听客户意见

3.处理客户投诉时步骤有（）

A.倾听客户诉求B.表示歉意C.提出解决方案D.跟踪反馈

4.电话服务中可以运用的技巧有（）

A.运用礼貌用语B.适当赞美客户C.强行推销D.引导客户思路

5.介绍产品优势可以从（）方面

A.功能B.质量C.价格D.售后

6.遇到听不懂客户方言时，做法正确的是（）

A.请客户讲普通话B.找懂方言同事帮忙C.放弃沟通D.猜测客户意思

7.电话服务结束时，需要确认的内容有（）

A.客户是否还有其他问题B.客户是否满意C.客户联系方式D.客户家庭住址

8.与客户建立良好关系方法有（）

A.真诚服务B.及时回复客户C.提供额外价值D.忽视客户感受

9.电话服务中，使用礼貌用语有（）

A.请B.谢谢C.对不起D.喂

10.客户提出问题回答不了时，应该（）

A.如实告知B.承诺查询后回复C.不懂装懂D.让客户找别人

判断题（每题2分，共10题）

1.电话接通后可以先让客户讲事情。（）

2.服务过程中不能随意将客户电话转接。（）

3.客户说话时不需要做记录。（）

4.介绍产品时只要说优点就行。（）

5.处理投诉要以解决客户问题为目的。（）

6.电话服务中可以用网络流行语。（）

7.客户表扬时不需要回应。（）

8.语速快能节省客户时间，是好事。（）

9.可以主动询问客户对服务的评价。（）

10.电话服务结束时不需要确认客户是否还有其他需求。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述电话服务开场的要点。

答：要点为礼貌问候，清晰自报家门，如公司名称和自己姓名，随后询问客户需求，给客户良好的第一印象，开启顺畅沟通。

2.处理客户投诉时应秉持什么原则？

答：应秉持倾听原则，充分了解客户诉求；真诚道歉，表达重视；公正公平原则，提出合理解决方案；及时跟进反馈，确保问题解决。

3.如何在电话中有效介绍产品？

答：先了解客户需求，针对性介绍产品。突出产品对客户有价值的功能、质量、价格优势及售后保障等，语言简洁明了，吸引客户兴趣。

4.电话服务结束时需要做哪些事？

答：感谢客户来电，确认客户是否还有其他问题，询问客户对服务是否满意，若有承诺事项说明回复时间，礼貌道别。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在电话服务中如何应对沉默寡言的客户？

答：主动询问客户需求，用温和语气和简单问题引导交流，如“您主要想了解哪方面”。耐心等待客户回应，适当分享相关信息增加互动，让客户感到被关注。

2.谈谈电话服务中如何提升客户满意度？

答：提供专业服务，快速准确解决问题。态度热情亲切，及时回应客户。注重细节，如记住客户偏好。处理投诉高效得当，事后回访确认客户是否满意。

3.当客户对产品价格有异议时，电话服务人员该怎么做？

答：先认同客户对价格的关注，介绍产品价值、质