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服务包构成要素选择试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务包中不包含以下哪一项？

A.核心服务B.辅助物品C.人员D.建筑

答案：D

2.以下属于核心服务的是？

A.餐厅的餐具B.酒店的毛巾C.银行的存贷款业务D.商场的指示牌

答案：C

3.服务包中的显性服务是指？

A.顾客能直观感受到的服务B.后台操作服务C.潜在服务D.额外服务

答案：A

4.辅助物品在服务包中的作用是？

A.主导服务B.辅助服务实施C.可有可无D.吸引顾客

答案：B

5.服务场所属于服务包中的？

A.隐性服务B.辅助物品C.支持性设施D.核心服务

答案：C

6.下列哪项不属于支持性设施？

A.医院的设备B.旅游景区的道路C.客服人员态度D.电影院的座椅

答案：C

7.服务包中隐性服务的特点是？

A.可触摸B.不可感知C.与核心服务无关D.易衡量

答案：B

8.一家美发店，美发工具属于服务包中的？

A.核心服务B.辅助物品C.支持性设施D.隐性服务

答案：B

9.银行服务中，工作人员的微笑属于？

A.核心服务B.显性服务C.隐性服务D.辅助物品

答案：C

10.服务包构成要素中不涉及的是？

A.服务理念B.支持性设施C.辅助物品D.显性服务

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务包的构成要素包括（）

A.核心服务B.支持性设施C.辅助物品D.显性服务E.隐性服务

答案：ABCDE

2.以下属于支持性设施的有（）

A.酒店的房间B.学校的教室C.快递的包装D.餐厅的炉灶E.医院的病床

答案：ABDE

3.辅助物品具有的特点有（）

A.增强服务效果B.与核心服务紧密相关C.可有可无D.数量固定E.随服务结束而消耗

答案：ABE

4.显性服务通常表现为（）

A.服务项目B.服务效率C.服务质量D.服务态度E.服务环境

答案：ABC

5.隐性服务包含（）

A.顾客心理感受B.服务的便捷性C.服务的安全性D.服务人员形象E.服务场所氛围

答案：ABC

6.服务包中核心服务的关键作用是（）

A.吸引顾客B.体现服务本质C.增加服务附加值D.决定服务价格E.树立企业形象

答案：AB

7.影响服务包中显性服务质量的因素有（）

A.服务流程B.服务人员技能C.服务设施性能D.服务时间E.服务地点

答案：ABC

8.支持性设施的维护对服务的意义在于（）

A.保障服务正常进行B.提升顾客满意度C.降低运营成本D.增加服务种类E.提高服务效率

答案：ABE

9.辅助物品在不同服务场景中的作用差异体现在（）

A.不同行业需求不同B.影响服务体验程度不同C.对服务质量无影响D.品牌效应不同E.消耗速度不同

答案：ABE

10.以下哪些会影响隐性服务的传递（）

A.服务人员沟通方式B.服务场所温度C.服务流程繁琐程度D.辅助物品质量E.支持性设施布局

答案：ABCE

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务包只包含核心服务和支持性设施。（）

答案：错

2.辅助物品是服务包中可有可无的部分。（）

答案：错

3.显性服务和隐性服务都能直接被顾客感知。（）

答案：错

4.支持性设施一旦建成就无需维护。（）

答案：错

5.核心服务是服务包的灵魂。（）

答案：对

6.隐性服务不影响顾客对服务的评价。（）

答案：错

7.不同行业服务包的构成要素完全相同。（）

答案：错

8.辅助物品的质量不会影响服务效果。（）

答案：错

9.显性服务主要体现在服务的无形方面。（）

答案：错

10.支持性设施和辅助物品的区别在于是否直接用于服务生产。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务包中核心服务的重要性。

答案：核心服务体现服务本质，是吸引顾客的关键。它决定服务基本方向，是顾客选择服务的主要原因，其他要素围绕其展开，对服务整体价值起决定性作用。

2.列举支持性设施维护的要点。

答案：定期检查设施性能，确保正常运行；做好清洁保养，延长使用寿命；及时维修损坏部件；根据业务发展和顾客需求适时更新升级设施。

3.说明辅助