单位餐厅投诉管理制度.docxVIP

单位餐厅投诉管理制度

一、总则

（一）目的

为了加强单位餐厅管理，提高服务质量，及时、有效地处理员工对餐厅的投诉，维护员工的合法权益，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本单位全体员工对单位餐厅的投诉处理。

（三）基本原则

1.公正公平原则：对所有投诉一视同仁，以客观、公正的态度进行调查和处理。

2.及时高效原则：接到投诉后，应及时响应，尽快处理，避免问题扩大化。

3.责任明确原则：明确各部门在投诉处理过程中的职责，确保处理工作有序进行。

4.沟通反馈原则：在处理投诉过程中，保持与投诉员工的沟通，及时反馈处理进展和结果。

二、投诉受理

（一）受理渠道

1.设立专门投诉邮箱：[邮箱地址]，员工可将投诉内容发送至该邮箱。

2.设置投诉电话：[电话号码]，员工可在工作时间拨打该电话进行投诉。

3.在餐厅内设立投诉意见箱：员工可将书面投诉意见投入意见箱。

（二）受理流程

1.接收投诉：负责受理投诉的工作人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、部门、联系方式、投诉事项等。

2.初步评估：对投诉内容进行初步评估，判断投诉是否属于本制度的适用范围，以及投诉的严重程度。

3.分类登记：根据评估结果，对投诉进行分类登记，以便后续处理。对于紧急投诉，应立即启动紧急处理程序。

三、投诉调查

（一）成立调查小组

1.根据投诉事项的性质和复杂程度，成立由相关部门人员组成的调查小组。调查小组一般应包括餐厅管理部门、人力资源部门、员工所在部门等人员。

2.调查小组设组长一名，负责组织和协调调查工作。

（二）调查方式

1.面谈：与投诉人、被投诉人及相关证人进行面谈，了解事情的详细经过和相关情况。

2.查阅资料：查阅餐厅的相关记录，如采购记录、库存记录、员工考勤记录等，以获取更多信息。

3.实地查看：对餐厅的环境、食品加工过程、服务流程等进行实地查看，以便发现问题。

（三）调查要求

1.调查人员应客观、公正地进行调查，不得偏袒任何一方。

2.调查过程中应做好记录，包括面谈记录、查阅资料记录、实地查看记录等。

3.调查人员应保守调查过程中涉及的商业秘密和个人隐私。

四、投诉处理

（一）处理依据

1.根据调查结果，依据国家相关法律法规、单位的规章制度以及与餐厅签订的服务合同等，对投诉事项进行处理。

2.对于违反法律法规和单位规章制度的行为，应依法依规进行处理；对于服务质量方面的问题，应要求餐厅采取措施进行改进。

（二）处理方式

1.责令整改：对于一般性的服务质量问题，如食品口味不佳、服务态度不好等，调查小组应责令餐厅限期整改，并跟踪整改情况。

2.经济处罚：对于因餐厅原因给员工造成损失的，或严重违反服务合同的行为，应根据合同约定对餐厅进行经济处罚。

3.解除合同：对于餐厅存在严重问题，如食品安全事故、多次违反服务合同且拒不整改等，应解除与餐厅的服务合同。

4.纪律处分：对于餐厅员工存在违规行为的，应根据单位的员工纪律处分规定进行相应的纪律处分。

（三）处理流程

1.提出处理建议：调查小组根据调查结果，提出具体的处理建议，报单位领导审批。

2.审批处理建议：单位领导对调查小组提出的处理建议进行审批，作出最终的处理决定。

3.执行处理决定：根据单位领导的审批意见，相关部门负责执行处理决定，如向餐厅下达整改通知、进行经济处罚、解除合同等。

4.反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉人，并在单位内部进行通报。

五、跟踪反馈

（一）整改跟踪

1.对于责令餐厅整改的投诉事项，餐厅应在规定的期限内提交整改报告。

2.调查小组应对餐厅的整改情况进行跟踪检查，确保整改措施得到有效落实。

（二）满意度调查

1.在处理投诉后，应定期对投诉员工进行满意度调查，了解员工对处理结果的满意度以及对餐厅服务质量的改进情况的评价。

2.满意度调查可采用问卷调查、面谈等方式进行，调查结果应作为评估餐厅服务质量和投诉处理工作效果的重要依据。

（三）持续改进

1.根据投诉处理情况和满意度调查结果，分析餐厅管理中存在的问题，总结经验教训，采取针对性的措施进行持续改进。

2.定期对单位餐厅投诉管理制度进行评估和修订，确保制度的有效性和适应性。

六、监督与考核

（一）监督机制

1.单位设立专门的监督小组，负责对餐厅投诉处理工作进行监督。

2.监督小组应定期对投诉处理情况进行检查，发现问题及时督促相关部门进行整改。

（二）考核办法

1.将餐厅投诉处理工作纳入对餐厅管理部门和相关责任人的绩效考核体系。

2.根据投诉数量、处理结果满意度、整改