4S店服务顾问技能大赛考试题库(附答案).docxVIP

4S店服务顾问技能大赛考试题库(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.客户到店维修时，服务顾问首先应执行的标准动作是：

A.引导客户至休息区

B.环车检查并记录车况

C.主动上前问候并确认客户需求

D.直接打印维修工单

答案：C（服务顾问接待流程首要是主动问候，建立初步信任）

2.车辆故障问诊时，以下哪项信息最不需要记录？

A.故障发生的具体时间（如冷启动/热车时）

B.客户日常驾驶习惯（如短途/长途）

C.客户上一次保养的4S店名称

D.故障出现时的仪表盘提示灯状态

答案：C（问诊核心是故障本身特征，上一次保养门店非必要信息）

3.厂家规定的质量担保（索赔）时效为：

A.自购车发票开具之日起3年或10万公里（以先到者为准）

B.自提车之日起2年或5万公里

C.自首次保养之日起1年或2万公里

D.无统一时效，以厂家车型政策为准

答案：D（不同厂家/车型索赔政策不同，如奔驰3年不限里程，丰田部分车型3年10万公里）

4.客户委托代办车辆年检，服务顾问需重点确认的信息是：

A.客户身份证复印件

B.车辆交强险保单是否在有效期内

C.客户是否需要提供代步车

D.车辆近期是否有违章未处理

答案：B（年检必备材料为有效期内的交强险保单，其他为辅助信息）

5.客户因维修超期投诉时，服务顾问正确的处理流程是：

A.解释车间太忙，请求客户理解

B.先安抚情绪，再核实延误原因并给出补偿方案

C.让客户直接联系车间主管

D.承诺下次免费保养但不说明具体时间

答案：B（投诉处理核心是共情+解决问题，需先安抚再行动）

6.保险事故车维修时，服务顾问需确保客户提供的材料不包括：

A.驾驶证、行驶证原件

B.交警事故责任认定书（或快速处理单）

C.车辆购置税完税证明

D.保险单（交强险+商业险）

答案：C（购置税证明非保险理赔必需材料）

7.客户反映“车辆加速时发动机异响”，服务顾问应优先建议：

A.直接更换发动机总成

B.进行路试并使用诊断仪检测

C.清洗节气门

D.检查轮胎气压

答案：B（异响类故障需通过路试和专业设备确认具体部位）

8.预约客户到店前1小时，服务顾问应执行的动作是：

A.再次确认客户到店时间

B.准备好维修工位和配件

C.打印好预估工单

D.以上都是

答案：D（预约管理需全流程跟进，包括确认时间、资源准备、工单预生成）

9.客户拒绝维修建议时，服务顾问最合理的应对方式是：

A.强调“不修会有安全隐患”强迫客户同意

B.说明可能后果并提供书面风险提示

C.记录客户拒绝并关闭工单

D.联系销售顾问说服客户

答案：B（需尊重客户选择权，同时履行告知义务）

10.厂家DMS系统中，维修工单必须在什么时间前录入？

A.客户到店时

B.维修开始后2小时内

C.车辆出厂前

D.客户支付费用后

答案：C（工单需在车辆交付前完成系统录入，确保数据准确性）

11.客户抱怨“维修费用比路边店高”，服务顾问应重点强调：

A.4S店配件是原厂件，质量有保障

B.路边店技术差，容易修坏

C.4S店场地租金高，成本高

D.厂家规定不能降价

答案：A（突出原厂配件和专业服务的价值，而非贬低竞品）

12.车辆保养时，服务顾问需向客户说明的“三滤”是指：

A.空气滤芯、空调滤芯、燃油滤芯

B.机油滤芯、空气滤芯、空调滤芯

C.机油滤芯、空气滤芯、燃油滤芯

D.机油滤芯、空调滤芯、燃油滤芯

答案：C（保养“三滤”标准定义为机油滤、空气滤、燃油滤）

13.客户车辆因事故需更换前保险杠，服务顾问应确认的关键信息是：

A.客户是否需要旧件回收

B.保险杠颜色代码是否与车身匹配

C.客户是否有代步车需求

D.以上都是

答案：D（颜色匹配影响外观，旧件回收涉及保险，代步车影响客户体验）

14.厂家对服务顾问的CSI（客户满意度）考核核心指标不包括：

A.维修时间准确性

B.费用透明度（是否提前报价）

C.客户休息区WiFi速度

D.服务顾问专业度

答案：C（CSI考核聚焦服务流程，如响应速度、沟通清晰度，非硬件设施）

15.客户咨询“延保产品”时，服务顾问应重点说明：

A.延保费用比车价低

B.延保覆盖的具体零部件和故障类型

C.延保是厂家强制要求

D.不买延保就不提供免