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小区物业保安服务保安服务质量保障制度

一、保安服务控制程序

1.目的：向小区提供高质量的保安服务。

2.保安服务应做到：保安服务人员有明显标志、工作规范、作风严谨、服务热情、执勤文明等。

3.公司培训部制定有关的工作、训练、服务规范，包括：《服务控制规范》、《值勤管理规范》、《员工服装管理规定》、《员工着装与佩戴工作牌规定》等。

4.公司培训部编写保安服务操作规程。包括：《巡逻岗操作规程》、《消防设备检查规程》、《车场岗操作规程》、《保安员处理情况的原则和方法》等。

5.公司管理部编写保安服务工作管理制度，包括：《员工培训考核管理规定》、《保安员备勤制度》、《器械、设备管理规定》等。当班保安员应将本班值勤情况汇总填写在《值勤情况登记本》上。

6.建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化、对服务质量进行日常考评。

7.培训部要根据《公司年度教育培训计划》的规定，对保安服务人员实行岗上日常教育、培训和考核。

二、紧急情况处理程序

1.目的：采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。

2.项目主管负责管辖区域内火警、警情、盗警、人为事故、自然灾害等紧急情况的处理。

3.办公室、管理部、督察部等部门负责项目出现的紧急情况的组织、协调、指挥及处理。

4.各级处理紧急情况时必须坚持边处理、边逐级报告（特殊情况下也可越级上报）的原则。事后留下紧急情况处理过程及结果的记录，必要时及时听取业主委员会的意见，并向公司写出书面报告。

5.最高领导层对紧急情况的处理要实施正确决策、严密组织、全局协调、妥善处理的领导方法。

6.保安服务中常见的紧急情况：

（1）火警、警情、盗警；

（2）设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等；

（3）电梯困人；

（4）交通事故；

（5）其他情况。

三、过程和服务的监督

1.目的：对质量管理体系服务过程进行监视、测量，以确保和验证服务的符合性。

2.项目队长对其进行全面的、不间断的监控，每天都要夜查员工的工作。监视、测量的结果登记在《各项目夜查情况登记表》上。每月根据《日常重点工作质量考评表》对项目员工进行考评。

3.督察部经理每天抽查二至三个项目员工的服务质量，每周夜查两至三次。每半个月普查一次所有项目员工的服务质量，每次检查的结果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。

4.管理部采取日查、夜查、月考核的方式，每季度对项目的部分员工进行检查，每周夜查一至两次。每次检查的结果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。

5.管理部经理每半月普查一次项目主管的工作质量，并听取项目主管的工作汇报，普查结果登记在《质量管理体系运行情况监测表》上，月底汇总填写《日常重点工作质量考评表》。

6.最高管理层有重点的、不定期的对项目主管的工作质量进行检查，检查结果通报给各相关部门。

7.及时将在服务过程中有突出事迹的单位和个人填写《奖励单》及时上报。公司经核实后，填写《奖励单》上报副总经理、总经理审批，实施奖励。

8.不符合的服务执行《不合格服务控制程序》的有关规定。

四、业主满意度测评

1.目的：对业主满意程度进行收集、监视、测量，保证质量管理体系持续有效运行，从而更好地为业主服务。

2.信息的收集、分析与处理。

3.公司各级人员在各自的业务范围内负责监视业主满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.保安队长通过与辖区负责人的面谈，征求其对服务质量的意见。

5.公司主管经理每月不少于两次到所属项目与业主委员会进行沟通。征求业主委员会的意见，遇有问题及时解决并详细记录，暂时不能解决的，报有关部门。

6.月底前一周收取《小区意见反馈书》上交公司。公司对业主提出的意见、建议，要求进行综合分析，制定纠正措施，反馈给项目上，责成落实，并监督实施。

7.各部门负责有效处理业主意见，执行《改进控制程序》的有关规定。

8.最高管理层有重点的走访小区，积极与业主委员会沟通，认真征求业主意见，掌握小区动态，及时解决业主投诉。

五、不合格服务控制程序

1.目的：消除存在的不合格服务及其存在的原因，采取必要的措施，防止不合格服务的再次发生或潜在不合格服务的出现。

2.项目部、督察部、管理部负责不合格服务的识别、处理，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理业主意见。

3.项目部、督察部负责对一般不合格服务的处理。

4.管理部负责对严重不合格服务的处理。

5.副总经理、总经理审批不合格服务的处理决定。

6.不合格的分类

（1）一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向业主委员会解释沟通，取得业主委员会原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。

（2）严重不合格：在小区中造成恶劣影响或重大损失或连续多次发生的不合格服务。

7.不合格服务的记录在《日常重点工作质量考评表》、《质量管理体系运行情况监测表