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L国际服务质量与客户满意度关系研究
目录
L国际服务质量与客户满意度关系研究（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（一）研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（二）研究目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
（三）研究方法与数据来源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
二、文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
（一）服务质量理论概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
（二）客户满意度理论发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
（三）服务质量与客户满意度的关系研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
三、研究模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
（一）服务质量与客户满意度的概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
（二）研究假设提出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
（三）研究模型构建与解释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
四、研究设计与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
（一）研究方案设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
（二）数据收集与处理方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
（三）研究实施过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
五、实证分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
（一）样本描述与数据分布．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
（二）服务质量与客户满意度的描述性统计分析．．．．．．．．．．．．．．．．31
（三）相关性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
（四）回归分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
（五）结果讨论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
六、结论与建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
（一）研究结论总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
（二）研究贡献与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
（三）实践建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
（四）未来研究方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
L国际服务质量与客户满意度关系研究（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
一、内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
（一）研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
（二）研究意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
（三）研究目的与问题提出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
（四）研究方法与论文结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
二、文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
（一）服务质量理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
（二）客户满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
（三）服务质量与客户满意度的关系研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
（四）国内外研究现状及趋势分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
三、研究模型构建．．．．
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