客服接待礼仪培训.pptxVIP

客服接待礼仪培训

演讲人：

日期:

CONTENTS

目录

01

基本礼仪规范

02

语言表达技巧

03

接待场景应对

04

投诉处理礼仪

05

职业素养培养

06

培训考核体系

01

基本礼仪规范

仪容仪表标准

统一着装

妆容得体

发型整齐

仪态端庄

客服人员应穿着统一的制服，整洁、端庄、大方，避免穿着过于花哨或随意。

头发应梳理整齐，避免蓬乱或过于前卫的发型，保持干练形象。

女性客服应化淡妆，突出自然美，避免浓妆艳抹；男性客服应保持面部整洁，不留胡须。

站姿、坐姿、走姿要端庄大方，展现出良好的职业素养。

表情管理要求

微笑服务

在与客户交流时，应保持微笑，传递友善、热情的服务态度。

01

目光关注

注视客户的眼睛，展现出关注与尊重，避免游离或斜视。

02

表情自然

面部表情要自然、真诚，避免僵硬或过于夸张的表情。

03

及时回应

通过表情及时回应客户的情感变化，增强沟通效果。

04

肢体语言控制

手势规范

姿态优雅

保持距离

避免无意识动作

在为客户指示方向或介绍产品时，手势应规范、准确，避免使用不礼貌或模糊的手势。

在站立、行走、坐下等姿态中，要展现出优雅、自信的气质，提升客户对服务的满意度。

与客户保持适当的距离，既不过于亲密也不过于疏远，让客户感受到舒适与尊重。

如挠头、摸脸、抖腿等无意识动作，可能影响客户对服务的专业感受，应避免出现。

02

语言表达技巧

标准问候语应用

如“您好，欢迎光临！”等，让顾客感受到温暖。

问候语要热情友好

如“您好，这里是公司客服中心”等，提高可信度。

问候语需包含企业名称

不宜过长，以免让顾客产生反感。

问候语要简洁明了

有效沟通三要素

反馈

通过重复或归纳顾客的问题来确认是否理解正确，以及让顾客知道你在关注他们的问题。

03

用清晰、简洁的语言表达自己的意思，避免使用专业术语和生僻词汇。

02

表达

倾听

认真倾听顾客的需求和问题，不要打断顾客的发言。

01

话术禁忌清单

禁用负面语言

如“不知道”、“没办法”等，这些词语会让顾客感到失望和无助。

禁用过度承诺

如“保证解决”、“绝对没问题”等，这些词语容易让顾客产生过高的期望，一旦无法满足，反而会引起不满。

禁用模糊语言

如“可能”、“大概”等，这些词语会让顾客感到不确定和疑虑。

禁用攻击性语言

如“您错了”、“您不应该”等，这些词语会引起顾客的反感和抵触情绪。

03

接待场景应对

电话接听流程

铃响三声内接听

确保在电话铃响三声之内接听，以避免让客户等待过长时间。

礼貌问候与报出信息

接听电话时，先以礼貌的问候语问候对方，然后报出公司名称、部门或自己的姓名。

询问需求并记录

主动询问客户的需求，并详细记录相关信息，以便后续处理。

解答问题或转接

根据客户的问题，提供相应的解答或转接至相关部门。

现场接待步骤

当客户进入公司时，应面带微笑，主动问候并询问需求。

微笑迎接

引导客户至接待区就座，并提供茶水等必要的服务。

引领就座

了解客户的需求，尽可能提供帮助和解答。

询问需求并提供帮助

根据客户的需求，介绍公司的相关产品及服务，展示公司的优势和实力。

介绍公司及产品

特殊状况处理

遇到投诉

客户情绪激动时

遇到无法解答的问题

客户有特殊要求时

耐心倾听客户的投诉，了解问题的具体情况，并表达歉意和愿意解决问题的态度。

当遇到无法解答的问题时，应坦诚告知客户，并承诺尽快寻求解决方案。

当客户情绪激动时，要保持冷静，安抚客户的情绪，并寻求其他同事的协助。

对于客户的特殊要求，要尽力满足，并与相关部门沟通协调，确保客户的需求得到妥善处理。

04

投诉处理礼仪

情绪安抚技巧

保持冷静

在处理投诉时，保持冷静和专业的态度，不要被客户的情绪所影响。

01

倾听和确认

认真倾听客户的投诉内容，用适当的语言进行确认，并表达理解和同情。

02

转移话题

如果客户情绪激动，可以适当转移话题，让客户先平复情绪，再回到投诉问题上。

03

解决方案表达

根据客户投诉的情况，提出合理的解决方案，并向客户详细解释。

提出合理方案

征求客户意见

拒绝不合理要求

在提出解决方案时，询问客户的意见和建议，以便更好地满足客户需求。

对于客户不合理的要求，要礼貌而坚定地拒绝，并给出合理的解释。

后续跟进规范

跟进处理进度

在解决方案实施后，及时跟进处理进度，并告知客户。

关怀回访

总结反馈

在投诉问题解决后，进行关怀回访，了解客户的满意度和意见。

将投诉处理过程和结果进行总结，反馈给相关部门，以便改进服务质量和避免类似问题的再次发生。

1

2

3

05

职业素养培养

服务意识强化

要积极主动地为客户提供帮助，快速响应客户需求，提供高质量的服务。

积极主动服务

认真听取客户的意见和建议，耐心解答客户的问题，并且细致入微地关注客户的需要。

细心耐心倾听

对待客户要始终保持礼貌