管理沟通：危机沟通PPT教学课件.pptx

管理沟通

危机的特征01目录危机形成和发展的四个阶段02危机沟通的类型03危机沟通中的障碍04第九章危机沟通危机沟通的策略05危机管理者的基本素质06与媒体进行危机沟通的技巧07

第九章危机沟通-4-1.识别危机的特征；2.了解危机沟通的类型；3.描述危机沟通的模型；4.认识危机沟通的障碍；5.掌握危机沟通的策略。学习目标

第九章危机沟通京东“售假门”事件2018年3月13日知名作家六六在微信公众号发布《无赖京东》一文，指责京东不但售假，还“玩弄”客户投诉，维权无门。一石激起千层浪，阅读量迅速飙升，热度直追两会上惹眼的“红蓝风波”。截至13日下午，《无赖京东》一文阅读量已达1068万+，微信公众文章阅读量达数十万。六六在文章中称，她的中欧商学院师姐2004级EMBA程茉在京东全球购买标价1489元的美国ComfortU护腰枕，收到的却是美国官方价33.6美元的ContourU。“狸猫换太子”式的虚假销售令人气愤，但最令她愤怒的却是她投诉维权的过程。程茉质问商家，商家拒不承认直至证据摆出。她打“12315”投诉，结果辗转上海、宿迁、北京，最后竟说中国内地管不了需要去中国香港地区打官司。她与京东客服百般交涉却最后以“商家发错货了”作为回应。无奈之下，程茉称她投诉京东客服不称职，结果竟是该客服来处理自己不称职的投诉，让她哭笑不得。京东在此事件中，虽然最终道歉较晚，但好在能与爆料人握手言和，关于类似的问题在之后也没有再度广泛传播。“京东售假门”引发了《第一财经日报》、新浪新闻、36氪和蓝鲸等媒体平台的关注，在网上掀起了热烈的讨论。数万网友跟帖，怒诉“无赖京东”的种种经历。引导案例

第九章危机沟通市场经济的竞争性使每个企业都在生与死、兴与衰的风浪中前行。无论企业规模大小，事关企业生存的大大小小的危机都可能会在不经意间出现在眼前。身处其中的每个人每时每刻都会不同程度地感受到危机的压力。个人是否有足够的勇气与能力直面危机，化解困境，直接影响到自己的职业生涯；企业对周围环境的适应性以及对危机的应变能力，将决定企业的生存。如何在竞争中变“求生存”为“谋发展”，化“危机”为“机遇”，这是对企业及其管理者的严峻考验。因此，作为组织成员，尤其是掌握着主要决策权的管理者，了解危机的特点、形成和发展的过程，提高危机预测能力，掌握危机沟通策略，显得尤为重要。实践表明，有效的危机沟通能使企业转危为安；反之，缺乏危机沟通意识的能力，就会使危机不断加深，甚至最终断送企业的前程。面对危机，企业应如何迅速应对？在危机沟通中，如何面对媒体？如何化危机为机遇？管理者如何进行有效的危机管理，如何增强自我危机沟通意识和能力？本章将围绕这一系列问题展开讨论。引导案例

危机的特征0１

-5-第九章危机沟通——危机的特征企业在发展过程中会遇到各种各样的危机,归纳起来,主要包括七个方面,如表9－1所示。从上述危机的类型来看,其表现形式不尽相同。但是,就不同危机本身所具有的特征而言,它们具有一定的共性。

-7-一、突发性第九章危机沟通——危机的特征突发性是危机显著的特征之一,它出乎意料,令人猝不及防。在危机发生前,人们对它几乎没有丝毫的察觉；当危机突然来临时,人们所熟悉和习惯的生活与工作秩序会被打乱。突然出现在人们面前的是一个完全不熟悉的环境,一切都显得混乱不堪,令人惊讶。通常,危机中的混乱局面会使人们的既得利益部分或全部丧失,因此,人们会有一种强烈的恢复原来状态的心理。

-7-二、破坏性第九章危机沟通——危机的特征由于危机具有突发性,常常是在人们没有任何戒备的情况下突然出现的,因此具有破坏性。危机造成的破坏可能是有形的,也可能是无形的。这种破坏可能是厂房设备以及原材料的损失,或资金的流失,甚至人员的伤亡,有时危机还会损害企业形象并造成不可估量的巨大损失。

-7-三、不确定性第九章危机沟通——危机的特征正是由于危机具有突发性,人们不知道它会在何时发生,也很难预测危机发生的概率,只能依据以往的经验做出预测,而且预测经常会发生错误,因此,危机的发生具有相当大的不确定性。危机发生之时,也是新事物孕育或形成之机。人们对新事物的认识不够,按照以往的经验和统计规律去判断危机常常不准确,容易出现偏差,不利于进行危机事件管理。另外,危机的发展也有很大的不确定性。由于危机的发展常常是出人意料的,因此,为了有效控制和处理危机,在处理危机过程中要密切关注危机的发展。

-14-危机的突发性决定了它的紧迫性,这种紧迫性表现在危机发展得非常迅速。而且,随着危机的蔓延和发展,危机造成的损失会越来越大。因此,对危机的反应越迅速,处理危机的决策越正确,损失就越小。在面临危机时,一定要有强烈的紧迫意识,要抓住