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ICS03.120.01

A00

DB13

河北省地方标准

DB13/T2683—2018

服务业企业质量信用等级评价准则

2018-04-13实施2018-03-13发布

2018-04-13实施

河北省质量技术监督局发布

I

DB13/T2683—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由河北省质量技术监督局提出。

本标准由河北省服务标准化技术委员会(SAHB/TC264)归口。

本标准起草单位：河北省标准化研究院、河北省质量信息协会。

本标准主要起草人：安彦红、冯利君、龚月芳、董忠厚、何建军、许凤俭、魏嵘祥、张玉、张学曼。

DB13/T2683—2018

服务业企业质量信用等级评价准则

1范围

本标准规定了服务业企业质量信用等级评价的术语和定义、总则、评价指标和评价方法。

本标准适用于服务业企业开展质量信用评价，也适用于服务业企业进行自我评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T22116-2008企业信用等级表示方法

GB/T22117信用基本术语

GB/T23791企业质量信用等级划分通则

GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求

3术语和定义

GB/T19000、GB/T22117、GB/T23791和GB/T24421.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

质量信用意愿qualitycreditwillingness

企业愿意通过服务满足消费者的合理预期，具有兑现质量承诺的主观意愿。

3.2

质量提供能力quality-providingcapacity

企业提供质量稳定的服务的能力。

3.3

质量保障能力quality-maintainingcapacity

企业确保和持续提升服务质量水平、控制质量风险的内部资源保障水平。

3.4

质量信用评价qualitycreditassessment

以统计方法确定科学的指标体系和量化标准，对企业的质量信用程度进行客观公正的分析和判断，并运用明确的文字符号来标明等级的一种经济活动。

3.5

工

2

DB13/T2683—2018

服务业企业质量信用serviceenterprisequalitycredit

服务业企业取得并保持对其质量信任的能力。

注：这种能力由服务企业在遵守相关法律法规和规章、执行标准以及兑现质量承诺(或履行质量约定)的基础上，通过提供服务满足顾客的需求和期望来实现。

4总则

4.1企业质量信用等级分类及表示

企业质量信用等级依据质量信用程度，按照GB/T22116-2008中4.1的规定，从高到低分为A、B、C、D四等，每等可进一步细分为级。在同一等中的每级差别，用表示字母的数量来区分，最多使用三个。字母数量越多，表示质量信用程度越高(质量信用风险越低)。例如A等可细分为AAA级、AA级和A级。

4.2企业质量信用等级划分依据

企业质量信用等级的划分应依据一定时期内企业在质量信用方面的表现来确定，包括企业质量信用意愿、质量提供能力、质量保障能力和表现结果等方面。

5评价指标

5.1质量信用意愿

5.1.1法定资质

评价企业具备提供服务的相应资格，包括：

a)具有符合相关执照或许可证所规定的服务经营条件，应依法取得必要的执照或许可证；

b)企业取得必要的检验、检测或认证等资质条件的情况；

c)企业法定代表人的信用状况。

5.1.2守法行为

评价企业遵守法律、法规、规章及相关部门管理规定，包括：

a)明码标价、规范服务等良好记录；

b)服务经营活动中违反质量以及国家其他法律、法规、规章的记录，包括质量虚假宣传行为、违背质量承诺等行为处罚记录；

c)管理部门收到的服务质量违法行为方面的投诉记录以及企业对于投诉的处理情况记录等；

d)企业在商务、金融、税务、环保、安全、卫生等监管领域的守法记录和行政处罚记录。

5.1.3社会责任

评价企业具备社会责任意识情况，包括：

a)企业在低碳节能、环保减排等方面的措施记录；

b)企业诚信服务、合同履约、维护消费者合法权益等方面的记录；

c)企业