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客服部培训大纲

客服部培训大纲

目录

简介...1

1.概述...1

2.培训问题总结...2

2.1培训的目的...2

2.2部门培训问题总结...2

3.新员工入职培训...5

3.1概述...5

3.2试用期培训...5

3.2.1岗前培训...5

3.2.2试用期培训...7

4.在职培训...9

4.1概述...9

4.2在职培训...9

5.培训评估...9

简介

本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些

问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。

第一大部分：主要是现阶段中出现的问题，1，

客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题的

敏感度很低，及解决该问题的方法建议；2，在

工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，

也在其后做了解决问题的方法建议。

第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培

训，二是在职培训，三是培训评估。这一部分从

一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这

一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工

作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化

现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考

方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司

的发展添砖瓦。

1.概述

公司发展步入迅速攀升阶段，随着产品线的完善

和丰富，客服工作质量的提高加强变的越来越紧

迫。即将离开客服工作，在此对一年半以来部门

的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。

希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未

来培训体系的借鉴文档。

2.培训问题总结

2.1培训的目的

为了树立部门员工的服务意识，提高服务质量。

正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公

司竞争力。

2.2部门培训问题总结

1.客服对游戏不够熟悉

目前公司正在运营《1》《2》两款产品，大多数

客服仅对1熟悉，而对2不甚了解。主要有以下

几类：

l对游戏基础知识的不了解

包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟

悉、基础系统、基本的操作等。

考核方式:

Ø提前告知定期考核，并把此列为半年一次的

薪资调整评定标准之一；

新版客服中心的试题库系统客服主管负责

Ø客服中心关于游戏BUG部分帖子的回复质

量评定；游戏专员负责

信息学习：

Ø各款游戏的BUG进度总表的及时更新和改

进；游戏专员负责

Ø最新BUG修复后，通过邮件群发告知所有客

服；游戏专员负责

l对版本更新内容的不了解

历史版本、最新版本，版本修正改进的内容，旧

功能的删除，新功能和玩法的添加。

考核方式:

Ø最新功能和玩法加入试题库，并及时改进和

修正；查证专员

Ø客服中心关于新功能玩法部分帖子的回复质

量评定；游戏专员负责

信息学习：

Ø各款游戏基础知识的及时更新，并标明哪些

为已经删除的功能，哪些为新增加的功能；游戏

专员负责

Ø最新功能和玩法上线前后，通过邮件群发告

知所有客服；游戏专员负责

Ø版本最新文档和资料的收集（向产品部索

要）；客服主管

l对活动的不了解

新活动上线、结束：活动时间，活动范围，活动

内容，活动奖励，奖励发放时间和形式，获奖玩

家名单的公示。

考核方式:

Ø新活动的要点加入试题库，并及时改进和修

正；查证专员

Ø客服中心关于新活动部分帖子的回复质量评

定；游戏专员负责

信息学习：

Ø新活动上线前后，通过邮件群发告知所有客

服；游戏专员负责

Ø活动最新文档和资料的收集（向产品部索

要）；客服主管

2.客服服务意识

目前处理问题非常被动，需要时刻监督和催促才

能避免问题的产生。我们需要在下阶段的工作中

加强员工的服务意识、责任心和工作态度。

l被动处理，未能主动服务

Ø缺少主动回访

VIP玩家、已经做出反馈的玩家，没有主动回访

询问服务的满意情况。

原因：

²不喜欢与玩家电话沟通，惧怕碰到不好应付的

玩家；

²在电话技巧上的匮乏；

²不想麻烦，只是应付过问题就认为完成工作；

解决方法：客服主管负责

²对电话技巧、沟通技巧做培训；

²要求提供玩家对该问题处理的满意情况；

²要求得到VIP玩家目前对游戏的意见和看法；

²强制执行《玩家回访流程》；

Ø没有主动询问问题的详细情况

出现重大BUG、特殊问题时没有主动回访玩家

询问细节，只有在得到指示后才会被动回访。

原因：

²对BUG需要收集的资料没有足够重视；

²对细节不够敏感；

²对工作的态度不够端正；

解决方法：客服主管负责

²强调在重大问题出现后我们应付的责任，及做

不到时