原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
某公司营业厅管理手册
征（求意见稿）
新疆移动通信有限责任公司
2005-2
目录
营业厅功能4
营业厅职责5
营业厅经理岗位职责6
咨询、迎宾岗位职责8
流淌咨询岗位职责9
新业务演示咨询岗位职责10
固定咨询岗位职责11
保洁员岗位职责12
保安人员岗位职责14
离网留岗位职责16
交接班制度17
考勤制度21
考核制度22
营业服务人员绩效考核表23
案例分析制度24
特别委屈奖励制度26
营业厅会议制度28
营业厅巡视制度30
营业厅巡视表31
服务信息收集分析制度32
营业厅权限管理制度34
营业厅培训制度36
营业厅突发事件处理规程38
营业厅信息披露制度44
营业厅现场客户投诉处理流程46
跨窗口投诉业务处理流程47
全球通VIP客户预约服务流程47
跨窗口（营业厅•大客户）业务办理流程47
营业厅功能
1、营业厅为新疆移动对外服窗口，必坚持“追求客户满
意服”的服宗旨，为客户提供优质的服；
2、为客户办理各项移动通信业,为客户当好参谋,帮助客
户解决办理业时出现的各类疑难问题，为客户提供优质
的服；
3、建立健全各类原始资料，对客户资料要保守秘密，妥善保
管，并及时做好客户资料的增删改工作，确保与客户实际
使用情况相符，并及时移交档案管理部门：
4、适时向客户进行业宣传与新业的推广工作；
5、同意客户咨询、投诉，解答客户提出的各类通信问题，并
做好客户投诉与处理结果记录，对不能立即答复客户的问
题，要及时向有关部门与主管部门汇报，并在规定的时限
内答复客户；
6、结算每天发生的各项业营收帐款，填报营业日报单，当
天帐款当天结清并全额上缴，做到日清月结；
执行各英规章制度与服标准，分明职责，责任到人；
落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故;
7、加强营业生产现场管理，及时发现与处理生产过程中出现
的问题与隐患，严格操作流程，做到万无一失。
营业厅职责
1、加强营业工作的组织与管理，合理安排服工作，提
高服水平；
2、认真执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关
业管理的各项规章制度与资费政策，并制定具体的
实施方案，组织营业部门执行；
3、根据上级部门颁发的各项管理制度与规范化服标
准，制定营业员岗位职责、考核办法与质量考评方案;
遵守各项营收制度，监督与检查各项营收款项，按时
汇总与上报有关业报表；
4、负责客户的接待与服，受理客户的意见与投诉；
向有关部门与领导反馈市场动态；
5、收集与编写各类业培训教材，配合有关部门定期或
者不定期对员工进行培训，提进行市场调查，掌握市
场信息，熟悉客户消心理，及时高员工综合素养。
营业厅经理岗位职责
1、执行
文档评论（0）