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第十一章沟通

【学习目标】

1、理解沟通的涵义与过程；

2、了解沟通的类型：

3、了解沟通障司的原因及消对策；

4、掌握沟通方式、取道选择的方法；

5、能根据相关问题选择正确的沟通方式、渠道，进行有效沟通。

一、案例11.1一场不该发生的空难事故⑴

仅仅几句话能否决定生与死的命运？1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天，

由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一

场空难事故，机上73名人员全部遇难。

1月25日晚7：40,阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空“机

上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅.需不到半

小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚

8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋

待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了“。管理

员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组

成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧

张地通知他们的燃料供给出现了危机。

晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度大差，因而无法

保证安全若陆。当肯尼迪机场指示52航班进行笫二次试降时，机组成员再次提到他们的燃

料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个

引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机亍晚9点34分坠毁于长岛。

当调查人员考察了飞机座舱中的磁并与当事的管理员交啖之后，他们发现导致这场悲

剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢？下

面我们针对这一事件作进一步的分析。

首先，飞行员一直说他们“燃料不足二交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用

的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃

料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指

出，如果飞行员’,表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最

快的速度引导其降落的“。遗惚的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪

机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。

其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接

|1|案例资料来源：王建民著.《管理学原理》.北京大学出版社，2006年I月第一版，P3I4〜315

受过专门训练，可以在这种情境卜捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的

机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是

冷静而职业化的。

最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。

正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞

行过程需要多少油量方面琉忽大意，联邦飞行管局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物

极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。

【思考与讨论】

1、你认为造成52航班失事的主要原因是什么？飞行员与机场管员之间的沟通上存在

什么问题，产生这些问题的原因是什么？

2,从这个案例中，我们能够得到什么启发和借鉴？

二、沟通知识要点

（一）沟通的过程与原则

1、沟通的过程

沟通是指为达到一定的口的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流