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直播带货失误情境中的服务补救策略对消费者行为的影响分析

目录

内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1直播带货行业发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.2直播带货失误类型与成因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.3服务补救策略的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2.1研究目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2.2研究内容框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.3研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.3.1研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.3.2技术路线图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.4论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

文献综述与理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.1核心概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.1.1直播带货．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.1.2直播带货失误．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.1.3服务补救策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.1.4消费者行为．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.2相关理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.2.1期望理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.2.2信号理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.2.3顾客满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.2.4顾客忠诚度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.3国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.3.1直播带货领域研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.3.2服务补救领域研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

2.3.3消费者行为领域研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.3.4研究述评与不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

研究设计与数据收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

3.1研究模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

3.1.1研究假设提出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.1.2研究模型图示．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.2变量测量与量表设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

3.2.1自变量测量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.2.2因变量测量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.2.3控制变量测量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

3.3数据收集方法．．．．．．．．．．．．