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工程
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
商户效劳信息管理
受理与
传递
1.受理商户上门、、书面等效劳信息，详细填写在?商户信息记录表?上。
2.根据信息性质，在?商户信息记录表?上填写分类：
A维修：
A1公共区域设施设备等的维修；
A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修；
A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿效劳。
B投诉：
效劳质量不达标；
对工作人员工作态度、行为等的不满意；
维修、效劳、沟通超过规定时限或客户要求的时限；
客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意；
二户及以上的业户针对同一事项提出的问题；
承诺或效劳合同规定提供的效劳没有实施或实施效果有明显偏差；
由于管理责任给客户造成声誉、财产损失或人身伤害等。
C其他
3.处理：维修按报修处理流程办理，投诉按投诉处理流程办理，其他类信息属于咨询类的由受理人答复，属于需其他部门或外部协调的当时传递给相关部门并跟踪处理结果。
4.将A、B类信息录入ERP系统。
1.营运主管每天检查?商户信息记录表?，对未及时回复的信息协调。
2.商户群体性反映或屡次反映不能有效解决的问题及时反应营运经理。
3.涉及主力店的投诉及时反应营运总经理。
客服助理
?商户信息记录表?
?总效劳台人员效劳标准?
2
进退场管理
1进场
①商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责填写和流转?商户进场流程单?，协助商户办理进场手续。
②进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写?房屋交接确认书?。
③商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、财务部共同进行开业前检查，并填写?商铺开业检查表?。
①营运部在商户进退场中起组织协调作用。
②营运人员催促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金及租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金、能源费保证金等。
③完成?商铺开业检查表?审批确认后，商户方可正式营业。
营运经理
营运主管
?商户进场流程单?
?房屋交接确认书?
?商铺开业检查表?
?进退场工作标准?
2退场
①在确认终止租赁合同〔合同到期或提前终止〕时，须提前1个月填写?商铺终止合约审批表?，办理审批手续。
②营运部、工程部、物业部、财务部共同进行退铺验收检查，并填写?商户退铺验收表?。
③营运人员负责填写和流转?商户退场流程单?，协助商户办理退场手续。
①提前终止租赁合同，须提前1个月上报商管总经理批准前方可执行。
②商户签订书面的?终止协议?后，营运部方可办理?商铺终止合约审批表?。
?商铺终止合约审批表?
?商户退铺验收表?
?商户退场流程单?
3
报
修
处
理
1
受理与
传递
1.详细填写?维修工作单?，并在?商户信息记录表?记录工单号。
2.将?维修工作单?传递维修调度(?维修工作单?一式四联，分别由营运部、工程部、客服助理/仓库、客户留存)。
1.工程部接单后对无法及时维修的信息〔理由、维修时间〕10分钟内传递至客服中心，由客服助理及时向客户打解释并另约维修时间。
客服助理
?维修工作单?
3
报
修
处
理
2
回访
1.报修15分钟以内进行首次回访，确认维修人员是否在规定时间内到达现场进行检查维修。
2.对已修复的工程，客服助理次日内回访，同时记录客户的意见和建议〔及时率及维修结果的评价〕，并将回访情况填写在?维修工作单?中维修回访一栏中，回访率应到达100%。
3.将工单完成与回访信息录入ERP。
1.营运部经理每天检查客服助理是否及时对已修复工程进行逐一回访，并核查相关表单。
2.重点客户的报修营运部经理必须亲自回访。
客服助理
?维修工作单?
3.
跟踪
与
统计
1.每天闭店前收回当天已完成的维修单并进行汇总，统计当日维修工作的及时率和满意率。
2.对未完成的维修单，了解情况并填写在?商户信息记录表?上。
3.对未及时完成的维修，尤其是保修期内的维修要做好与工程部的沟通工作，及时与商户沟通工作进展，重大问题及时汇报营运副总。
4.每月底对当月维修的及时率、满意率、回访率等进行统计，并将相关记录归档。
1.商户报修后，维修人员必须在15分钟赶到现场。
2.客服助理对维修回单所填写的内容进行核查，并确定客户是否签字确认。
第1-2、4项由客服助理完成
第3项营运部经理完成
?商户信息记录表?
4
投
诉
管
理
1
分类
1.界定投诉影响程度：分为重大投诉、一般投诉，重大投诉指主力店及商户群体性投诉，以及影响企业信誉、运营的投诉。
2.界定投诉性质：
2.1无责任投诉：经查实与事实不符，或超出物业管理效劳范畴〔相关法规、合同、方案规定内容〕。
2.2责任投诉：情况经调查属实，属于物业效劳范围或职责范围内的问题。
2.3协助处理投诉：指客户对因开展商、外部
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