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服务心理学试题及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪种不属于顾客的情感需求（）

A.被尊重B.求廉C.获得愉悦D.安全感

答案：B

2.服务人员与顾客沟通时，最佳的目光接触方式是（）

A.始终盯着顾客眼睛B.避免目光接触

C.偶尔与顾客目光对视D.看顾客身体其他部位

答案：C

3.顾客在购买服务产品时，对服务的（）感知最为敏感。

A.技术质量B.功能质量C.形象质量D.真实瞬间质量

答案：B

4.当顾客提出不合理要求时，服务人员应（）

A.直接拒绝B.尽力满足但抱怨

C.委婉拒绝并解释原因D.先答应再找借口推脱

答案：C

5.服务心理学研究的对象主要是（）

A.服务人员B.顾客C.服务过程中人与人之间的关系D.服务企业

答案：C

6.下列属于服务人员应具备的意志品质是（）

A.优柔寡断B.缺乏自制C.坚韧性D.冲动性

答案：C

7.顾客对服务企业的第一印象主要来自于（）

A.广告宣传B.服务人员的仪表仪态C.服务价格D.服务质量

答案：B

8.（）是影响顾客期望的最重要因素。

A.以往的消费经验B.朋友推荐C.企业宣传D.偶然因素

答案：A

9.服务人员在工作中表现出的热情、友好等态度属于（）

A.情感劳动B.体力劳动C.脑力劳动D.无效劳动

答案：A

10.顾客在消费过程中追求的核心利益是（）

A.服务产品本身B.满足需求C.服务环境D.服务价格

答案：B

多项选择题（每题2分，共20分）

1.影响顾客满意度的因素有（）

A.服务质量B.服务价格C.顾客期望D.服务环境

答案：ABCD

2.服务人员的角色包括（）

A.服务提供者B.问题解决者C.企业形象代表D.顾客情感支持者

答案：ABCD

3.顾客购买服务产品的决策过程包括（）

A.问题识别B.信息收集C.方案评价D.购买决策和购后评价

答案：ABCD

4.服务人员应具备的能力素质有（）

A.沟通能力B.应变能力C.观察能力D.专业技能

答案：ABCD

5.顾客投诉的原因可能有（）

A.服务质量差B.服务失误C.期望未满足D.顾客自身情绪问题

答案：ABCD

6.服务心理学中常用的研究方法有（）

A.观察法B.实验法C.问卷调查法D.访谈法

答案：ABCD

7.良好的服务态度表现为（）

A.主动热情B.耐心周到C.微笑服务D.尊重顾客

答案：ABCD

8.影响顾客情绪的因素有（）

A.服务环境B.服务人员态度C.服务等待时间D.个人心情

答案：ABCD

9.服务人员调节自身情绪的方法有（）

A.认知调节B.合理宣泄C.放松训练D.自我暗示

答案：ABCD

10.顾客对服务的需求包括（）

A.物质需求B.精神需求C.社交需求D.安全需求

答案：ABCD

判断题（每题2分，共20分）

1.顾客的期望越高，满意度就越高。（）

答案：×

2.服务人员只要做好本职工作，不需要与顾客建立情感联系。（）

答案：×

3.顾客投诉一定是服务企业的问题。（）

答案：×

4.服务人员的外貌对顾客感知服务质量没有影响。（）

答案：×

5.服务过程中的互动对顾客满意度影响不大。（）

答案：×

6.顾客的性格不会影响其对服务的评价。（）

答案：×

7.服务人员的积极情绪可以感染顾客。（）

答案：√

8.服务企业不需要关注顾客的潜在需求。（）

答案：×

9.培训可以有效提高服务人员的服务水平。（）

答案：√

10.顾客的口碑对服务企业的形象影响不大。（）

答案：×

简答题（每题5分，共20分）

1.简述服务人员如何提高自身的沟通能力？

答案：要学会倾听，理解顾客意图；清晰准确表达观点；注意语言和非语言沟通技巧，如语气、肢体动作；尊重顾客，保持礼貌，根据顾客特点调整沟通方式。

2.顾客投诉后，服务人员应采取哪些措施？

答案：首先热情接待，安抚顾客情绪；耐心倾听投诉原因，记录要点；真诚道歉，提出合理解决方案；跟踪处理结果，确保顾客满意；事后总结避免再次发生。

3.怎样营造良好的服务环境以提升顾客体验？

答案：保持环境整洁卫生，合理规划空间布局；控制适宜的温度、光线等物理环