某公司门市部问责任制度.doc

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门市部问责任制度

为树立良好的对外形象，强化服务意识，提高服务质量，特制定门市首问责任制度。

1、进店读者接触到的第一人，要耐心回答读者询问，当读者问及属于自己主管的出版物，要热情地告之具体货位，对不属于自己主管的出版物也应礼貌地指明类别方向。

2、????读者进店，第一个被询问的工作人员应当态度和蔼，热情接待，礼貌用语，认真倾听，弄清事项。属于本人负责的事，及时办理；不属于自己工作职责的事应当引导到有关人员处办理。

3、员工上岗实行站式服务，佩证上岗，接待读者主动、热情、耐心、周到，做到有招呼声、有问必答声、有介绍图书声、有道别声，讲究服务质量。严禁接待读者时问而不答、冷、硬、推、顶或使用服务忌语，或与读者发生争执。

4、营业员熟知门市布局和出版物商品分类，热情积极地为读者宣传介绍各类出版物，服务快速准确，减少读者等待时间。

5、首问责任制的执行情况要与个人的考核指标挂钓。如有被投诉者，经查实确实存在态度恶劣的，给予批评教育、责令改正；情节严重的，给予行政处分和经济处罚。

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2019年3月1日