第五章 处理客户异议(1)(1).doc

利用处理法，又称为转化法、指推销人员直接利用客户异议进行转化，从而间接否定客户

异议的一种方法。

优点：①这种方法改变了客户异议的性质和作用，使异议不攻自破，是一种有效的客户异议处理方法；

②可以保持良好的人际关系和洽谈氛围：③通过处理异议而迅速陈述带给客户的利益，引起客户注意，既

妥善处理了客户异议，又能顺利达成交易。

缺点：这种方法使用不当，可能会让客户觉得被人钻了空子或受了愚弄，从而产生抵触情绪甚至恼

怒情绪：可能会使客户因失望而提出更难解决的问题。

适用条件：适用于一些客户并不十分坚持的异议，特别是一些借口的时候。不作

在使用这种方法时应注意以下几点。

(1)转化的理由必须得到客户的认可，不要使客户觉得自己的思维方式有问题。

(2)先肯定、承认客户异议，等于缩短了双方的心理距离，为利用异议创造了良好氛围后，再加以利用。

近、价格

(3)不能连续使用转化方法，过多易造成客户反感。

得了客

(4)转化后要说明理由，使客户信服】同时向客户传递的信息应是客观、真实、预测正确的信息。

2.补偿处理法

补偿处理法又称抵消法、平衡法或者利弊分析法，是指利用客户异议以外的、能够对客户异议予以其

他利益补偿的方法来处理客户异议。推销人员利用补偿处理法化解客户异议，即承认缺点，讲明优点，利

仪，不注制

用优点抵消缺点，使客户达到心理平衡。

产品要先

优点：①客户能感到获得实实在在的优惠，心理平衡，从而形成良好的洽谈氛围：②有利于促成交易；

印象，以彩

客户能感受到自己的专业知识和权威性得到充分的尊重和认可。

缺点：①易形成讨价还价的习惯；②承认不足易使推销人员出于心理上的被动和弱势，反而会减弱客

户的购买决心：③补偿过多会影响公司的合理利润空间习

适用条件：适用于单一的有效异议且属于理智型购买者。7在使用这种方法时应注意以下几点。

(1)分析、判断，选择有效的异议给予补偿。

(2)补偿要及时、合理。

(3)补偿不应影响推销人员对企业和产品的信心。

客户别

3.间接否定法

间接否定法又称为但是处理法、转折处理法，是指推销人员应首先肯定、承认客户异议中的合理成分，

推销治》

对客户的意见表示理解和尊重，使其获得心理平衡，然后用“事实上”“不过”“同时”等把话锋一转，

信任度

婉转地否定了客户的异议。

优点：①语气委婉，反驳易被客户接受；②推销人员对客户异议的认可、理解，使客户心理得到某种

使用了

平衡，有利于推销洽谈的继续；③推销人员以退为进，有利于保持良好的推销气氛和人际关系，又显示了

推销人员的素养，树立了企业形象：④使推销人员有一定的回旋余地，有时间分析、判断客户异议的性质

不是

以及根源，找出反驳对方的理由。

缺点：①使用不当会让客户感觉到推销人员太圆滑，或者不知道推销人员到底要表达什么样的观点；

的话

②反驳的理由不充分时，不能达到促销的目的。

适用条件：在大多数情况下都可以使用，主要适用于客户因为有效信息不足而产生的片面经验、成见、

主观意见，而且客户不能自圆其说的情况下。

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