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医院门诊投诉管理制度

为加强我院门诊投诉管理，规范门诊投诉处理程序，

维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医院

投诉管理办法》等规定，特制定本投诉管理制度。

一、投诉的渠道和途径

（一）门诊部办公室。办公室主班人员负责受理和处

理现场来访、来电来信投诉抱怨事件；

（二）上级或医院投诉管理办公室反馈、转办至门诊

部要求处理的投诉抱怨，门诊部办公室科员3（综合岗）负

责协调，各工作组长负责配合处置落实；

（三）微信-支付宝等手机网络平台患者就医在线评价，

门诊部办公室科员3（综合岗）负责管理核实，安排及时回

访处理。

二、投诉受理范围

（一）凡有患者及其家属现场直访、书信、电话、网

络等形式向门诊部提出投诉意见的，均属投诉受理范围；

（二）医院职工对医院管理、医疗质量、安全保障、

服务水平方面等工作进行内部投诉，提出意见、建议，涉

及门诊工作的范畴也属于投诉受理范围。

三、投诉受理

（一）实行“首诉负责制”。做到谁接待谁负责，及时

受理患者任何形式的投诉。投诉人提出投诉，接待人员应

当热情接待、耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，

避免矛盾激化；对于能够当场协调处理的，应当尽量当场

协调解决；对于无法当场协调处理的，首诉负责人应当主

动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉处理；

（二）受理投诉事项，工作人员应当恪尽职守，秉公

办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。

办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关

系的，应当回避；

（三）凡患者或家属以任何形式向门诊部办公室提出

的投诉，由门诊部办公室做好投诉的受理登记，认真记录

投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根

据投诉内容所涉及的部门或个人及时转办处理；

（四）各科室人员对门诊办公室转办的投诉事项，应

当在规定时间办结，并将处理结果报门诊办公室。对推诿

扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新

闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追

究承办科室和相关责任人的责任；

（五）建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场

协调处理的，尽量当场协调处理;不能当场协调处理的，一

般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问

题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。

对投诉有不实或误解的投诉事件，要做好与投诉人的沟通

解释工作，取得投诉人的理解和满意；

（六）门诊部办公室要定期（每季度）梳理、分析和

研究投诉信息，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提

出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改，并定

期通过《门诊管理与质量持续改进通讯》、门诊质量分析会、

门诊管理专家委员会等渠道予以通报。

四、结果应用

（一）在门诊工作的所有职工、临床医技科室的投诉

管理按照科室目标责任制相应条款执行。

（二）门诊办公室定期报投诉管理委员会对经核实的

或需要裁定的投诉事件责任人按规定进行处罚。

（三）门诊医务人员在行医过程中，应严格遵守医疗

卫生行风建设“九不准”相关规定。有违反相关规定或严

重违规违纪的，报医院纪委监审处共同查处。

（四）门诊部办公室对医务人员投诉情况定期进行上

报，并及时向当事人和科室负责人进行反馈。

（五）投诉结果纳入年度职业道德、履职考评、医生

定期考核；并作为科室推优评先的重要依据。